Kosten sparen, Qualität und Bearbeitungstempo erhöhen

Die Konvergenz über das Internet-Prokoll (IP) schreitet voran. Mittlerweile visieren die Unternehmen über Voice-over-IP nicht nur Einsparungen auf infrastruktureller Ebene an. Sie haben vor allem eine höhere Produktivität und einen überzeugenderen Service ihrer Mitarbeiter über Unified-Communications und CTI (Computer-Telephony-Integration) im Blick.

Nach IDC (International-Data-Corporation) sind 44 Prozent der insgesamt 660 befragten westeuropäischen Unternehmen dabei, auf eine Konvergenzlösung zu wechseln. Im Zug dieser Migration steigen sie von klassischen TK-Anlagen auf IP-PBX-Anlagen um, die auf IP basieren. Diese neue Generation an Kommunikationsanlagen eröffnet ihnen, sofern die Module und Schnittstellen stimmen, die Effizienz von Unified-Communications. Ob E-Mail, Fax, SMS oder Voice-Mail: Alle eingehenden Nachrichten werden in den persönlichen Arbeitsbereich integriert, können hier direkt bearbeitet oder von hier aus unmittelbar beantwortet oder weitergeleitet werden. Nicht nur die Bearbeitungskosten werden über Unified-Communications gesenkt. Auch die Bearbeitungsqualität und die Geschwindigkeit, mit der auf interne und externe Anfragen reagiert werden kann, steigt beträchtlich. Zumal darüber auch die Mitarbeiter unterwegs über ihre Notebooks oder Handhelds als gleichberechtigte Kommunikationspartner einbezogen werden. Das erhöht die Präsenz der Mitarbeiter nicht nur für interne Bearbeitungsabläufe, sondern auch gegenüber Kunden und Geschäftspartnern.

IDC qualifiziert Unified-Communications neben Collaboration & Content-Management, Business-Intelligence, Business-Process-Integration und der Microsofts Kern-Infrastruktur als einen Meilenstein der Kommunikation. Allen fünf Segmenten räumt das Marktforschungsinstitut für dieses Jahr ein IT-Investitionspotenzial von 50 Milliarden US-Dollar ein.

Wesentlich gestützt wird der Erfolg von Unified-Communications durch gereifte CTI-Lösungen -- ein tragendes Modul moderner IP-PBX-Anlagen -- für einen nahtlosen Brückenschlag zwischen der Telekommunikation und IT-Infrastruktur, mit Schnittstellen wie »TAPI« (Telephony-Application-Programming-Interface) zur Integration der Geschäftsanwendungen. Darüber können die Mitarbeiter mit dem Telefonat kundenspezifische Daten einblenden, um gezielt und schnell auf Anfragen zu reagieren. Das wiederum entlastet die Mitarbeiter von zeitaufwändigen Routinetätigkeiten und stärkt ihre Teamfähigkeit über mitgeführte Präsenzinformationen. Über sie wird automatisch erkannt, wer zurzeit über welches Gerät erreichbar ist, um daraufhin diese Verbindung aufzubauen. Zusätzlich können über Web-Access und unter Browser-Oberfläche unterwegs Rufumleitungen gesetzt, Sprach- beziehungsweise Datennachrichten hinterlegt oder einfach Anrufe oder Konferenzen gestartet werden.

Das Vertriebspersonal eines Sportbekleidungsherstellers im süddeutschen Raum ist mehr unterwegs als im Büro. Dennoch können die Mitarbeiter mobil dank der Vereinigung aller eingehenden Nachrichten auf der Outlook-Oberfläche sowie ihren schnellen Abruf handeln wie im Büro. Ist gerade kein Internet-Zugang verfügbar, um per Web-Access auf die persönliche Inbox zuzugreifen, lassen sich die Sprach- oder Datennachrichten telefonisch abrufen, auf Wunsch Datennachrichten vorlesen.

Das Kundenservice-Center eines deutschen Versicherungskonzerns baut auf CTI, um die reibungslose Abwicklung von telefonischen Kundenanfragen sicherzustellen. Dazu wurde das elektronische Adressbuch, dass die Daten zu allen Mitarbeitern in Deutschland enthält, mit der CTI-Lösung verbunden. Der Lohn dieser Integration: Kundenanfragen lassen sich bei Bedarf per Mausklick an die zuständige Fachkraft weiterleiten.

Eine Frankfurter Spedition nutzt die Kombination aus CTI und Unified-Communications für die Annahme von Aufträgen. Sobald das Telefon klingelt, werden anhand der Nummer automatisch der Kunde identifiziert und dem Disponenten der dazugehörige Kontaktdatensatz angezeigt. Bereits während des Gesprächs kann der Disponent die Auftragsbestätigung erzeugen und sie dem Kunden über einen Kommunikationskanal nach Wahl zustellen.

Die Basis für solche Einsatzfelder ist und bleibt die IP-PBX-Anlage, Nur wenn sie alle dafür notwendigen Module vorhält sowie den Arbeitsbereich und die notwendigen Applikationen vollständig integriert, werden die Erwartungen an CTI und Unified-Communications aufgehen. Diese Anlage und die darauf aufsetzenden Applikationen müssen nicht zwangsläufig vor Ort im Unternehmen installiert und betreut werden. CTI- und Unified-Communications-Funktionen lassen sich mittlerweile auch als Services bei einzelnen Providern abrufen.