Kunde wendet sich an den Hersteller

Wenn es nach dem Online-Einkauf Fragen oder Kritik zum neuen Produkt gibt, dann wenden sich die meisten Verbraucher zuerst an den Hersteller, nicht an den Händler. Das ergab eine GfK-Marktstudie im Auftrag von Right Now Technologies.

Neben den Händlern müssen sich vor allem die Hersteller um ein positives Kundenerlebnis bemühen und Anfragen schnell und unkompliziert bearbeiten. Wie eine Studie der GfK-Marktforschung zum Thema Online-Shopping im Auftrag von Right Now Technologies ergab, wenden sich 82 Prozent der Kunden nach dem Online-Kauf an die Webseite des Herstellers. Hersteller sollten also das Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen und durch rasche und unkomplizierte Abarbeitung von Kundenanfragen für positive Kundenerlebnisse sorgen.

Die repräsentative GfK-Studie »Online Purchases« wurde vom 13. bis 19. Januar 2011 durchgeführt. Über 1.000 Fragebögen mit verschiedenen Fragen zum Einkaufsverhalten im Internet im vergangenen Jahr wurden beantwortet und konnten ausgewertet werden. Dabei gaben nur fünf Prozent der Befragten an, nie online einzukaufen. Diese wurden in der weiteren Auswertung nicht berücksichtigt.

Die große Mehrheit der Kunden, 82 Prozent, die nach dem Online-Einkauf Unterstützung benötigen, gehen auf die Website des Herstellers. 53 Prozent schicken eine E-Mail an den Hersteller und 27 Prozent rufen den Hersteller an. Im Vergleich dazu wenden sich nur 44 Prozent an die Website des Händlers, von dem sie das Produkt bezogen haben, 41 Prozent schicken diesem eine Email und 27 Prozent der Befragten rufen den Händler an.

Die Ergebnisse der Studie zeigen deutlich, dass die meisten Kunden sich zunächst erst mal selbst helfen wollen. Dabei liegen der Kundenkontakt und die Kundenpflege nicht nur in den Händen der Verkäufer, sondern hauptsächlich beim Hersteller. Sucht ein Verbraucher auf der Website eines Unternehmens nach Informationen, ist dies für das Unternehmen eine Gelegenheit das Kundenerlebnis positiv zu gestalten, die Marke zu etablieren und eine Kaufentscheidung zu beeinflussen. Oftmals wird dieses Potenzial zur Kundenbindung und Generierung höherer Umsätze nicht voll ausgeschöpft.