Lexmark-Panne verärgert Händler

René Passmann, COO beim Systemhaus Hucke EDV & Media, ist sauer. Einem guten Kunden wurden seitens Lexmark Garantieverlängerungen für Drucker angeboten, die von Hucke verkauft worden sind. Nach Auffassung Passmanns ist dies ein Versuch des Direktvertriebs hinter dem Rücken des Fachhandels. Zudem wurde dem Kunden eine weitere Maschine angeboten, der Lead ging jedoch an einen wesentlich weiter entfernten Händler.

»Im Rahmen unseres von der Fachhändlerschaft schon mehrfach prämierten Lead Managments bietet Lexmark Kunden, deren Garantie abläuft, eine Verlängerung der Garantiezeit für die vorhandenen Multifunktionsgeräte und Drucker an. In diesen Gesprächen fragt Lexmark aktiv nach dem betreuenden Fachhändler und erfasst diese Informationen in einer Datenbank. Wenn der Kunde uns in diesem Gespräch seinen Fachhändler nennt, schickt Lexmark den Lead dem entsprechenden Fachhändler zu«, heißt es in einem Statement des Druckerherstellers. Wenn der Kunde seinen betreuenden Fachhändler nicht nennen könne oder möchte, werde der Lead an einen aktiven Fachhändler »in der Nähe des Kunden« weiter gegeben.

Allerdings räumt Lexmark im vorliegenden Fall auch Fehler ein: begünstigt durch einen Mitarbeiterwechsel sei ein Fehler passiert, der dank der Aufmerksamkeit des Partners abgestellt worden sei. Zudem seien daraufhin die Prozesse optimiert worden.

Passmann will sich mit der Lexmark-Erklärung jedoch nicht zufrieden geben. Der Druckerhersteller verwirre mit den Angeboten die Kunden. »Ein vorherige Absprache mit den Händlern wäre wünschenswert, insbesondere wenn neue Geräte angeboten werden«, regt der COO an. Im vorliegenden Fall habe ihn sein Kunde über die Lexmark-Aktivitäten informiert. »Ich weiß aber nicht, wie hoch die Dunkelziffer bei anderen Kunden ist«, meint Passmann. Den Partnerstatus bei Lexmark wolle man nun »überdenken«.

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