Help-Desk-Aufgaben mit Stift und Zettelkasten

Parallel dazu laufen Pilotprojekte bei der Berliner Polizei, dem Landesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten (LABO), einer Bezirks- und zwei Senatsverwaltungen. Diese Akteure bieten jeweils andere Voraussetzungen. »Durch die Testimplementierungen erfahren wir, was ­umsetzbar ist und was nicht. Änderungsvorschläge können wir deshalb in unsere Prozessdesigns einarbeiten, bevor sie zur Abstimmung gestellt werden«, erklärt Bohrer dieses Vorgehen. Während das LABO von sich aus schon vorher mit der Implementierung von ITIL begonnen hatte und jetzt an der Verbesserung einzelner Prozesse arbeitet, möchte die Berliner Polizei intern eigenständige Implementierungen für unterschiedliche Bereiche und will zudem das Incident-Mana­gement eng mit einer Konfigurationsdatenbank (CMDB) verzahnen. Die einbezo­gene Bezirksverwaltung hat noch keinerlei ITIL-Erfahrungen. Help-Desk-Aufgaben erledigte sie bisher mit Stift und Zettelkasten. Das Projekt läuft noch mehrere Jahre. »Die Senatsvorlage muss gründlich vorbereitet werden«, betont IT-Stratege Bohrer. 2009 möchte Bohrer vor allem positive Argumente und Unterstützer für die neue Prozessgestaltung gewinnen. Dann besteht ab 2010 die Chance, in der Berliner Verwaltung Schritt für Schritt flächendeckend standardisierte, kundenorientierte IT-Services zu implementieren. In Unternehmen ist das schließlich schon länger üblich.