IT definiert technische Details

Im zweiten Schritt definieren Vertreter von IT-Abteilung und Fachbereich die technischen Details zur Serviceerfüllung sowie entsprechende Messkriterien zu deren Überprüfung. Dabei obliegt es der IT-Abteilung, die Festlegung von nicht erfüllbaren Ressourcen- und Zeitanforderungen zu verhindern und den Anwendern ein Gefühl dafür zu vermitteln, welche Leistung erbracht werden kann. Genauso wichtig wie interne Dienstgütevereinbarungen zwischen IT- und Fachabteilung sind SLAs für Kunden und externe Anwender. Denn sie haben im Prinzip dieselben Leistungsansprüche, tendenziell aber eine schwächere Bindung an den Leistungserbringer. Besondere Sorgfalt ist also geboten.

Franziska Reggentin ist Consultant System & Service Management bei Computacenter