Die Sprache der Fachabteilungen sprechen

Hinderlich bei der Einführung eines IT-Servicemanagements sind sprachliche Barrieren. Die Fachabteilungen reden von Drucker- oder E-Mail-Diensten, IT-Manager dagegen von Server- oder Netzwerk-Verfügbarkeiten oder deren Wartungsintervallen. Doch es interessiert einen Manager der Bahn zum Beispiel wenig, ob die Server im Rechenzentrum regelmäßig gewartet werden. Ihm geht es viel mehr darum, dass der Ticketverkauf oder die Fahrplanauskünfte reibungslos funktionieren. Entscheidend sind also nicht prozentuale Verfügbarkeiten einzelner technischer Systeme, sondern die Zuverlässigkeit und Funktionalität der jeweiligen Geschäftsvorgänge. Bevor SLAs festgelegt werden, empfiehlt es sich daher, die Kerngeschäftsprozesse des jeweiligen Kunden genau zu analysieren und festzuschreiben: Welche Prozesse sind besonders wichtig, welche tragen am meisten zur Wertschöpfung bei, auf welche könnte man notfalls auch kurzzeitig verzichten? Dann werden die IT-Services auf die Unterstützung dieser Prozesse und die festgelegten Toleranzen oder Ziele ausgerichtet. Um keine Fehler hinsichtlich ihres Angebots zu machen, beispielsweise zu viel zu versprechen, muss die IT-Abteilung vor der Vereinbarung der SLAs eine gründliche Bestandsaufnahme der bisherigen Tätigkeiten und ihrer Möglichkeiten durchführen. Anhand dessen lassen sich dann konkrete SLAs mit der Fachabteilung vereinbaren.