Oki: Ärger um 3-Jahre-Vor-Ort-Service
In den vergangenen Tagen haben sich Oki-Partner über ein weniger kulantes Vorgehen von Oki bei der Registrierung für den 3-Jahre-Vort-Ort und Next-Day-Service geärgert. Der Hersteller räumt jetzt Fehler in der Kommunikation zu den Händlern ein und gewährt eine Übergangsfrist bis Ende des Jahres.
In den vergangene Tagen haben sich viele Oki-Partner über die Handhabung der Registrierung für den 3-Tage-Vor-Ort und Nex-Day-Service geärgert. Bislang hatten die Reseller beziehungsweise die Endkunden immer eine Frist von 90 Tagen, um sich für den Service zu registrieren. Hat ein Kunde sich jedoch auch nach der Frist nicht registriert, reagierte Oki kulant und holte die Registrierung über die Hotline des Herstellers nach.
Seit Kurzem ist es bei Oki jedoch vorbei mit der Kulanz: Die Hotline gab den Resellern die Info, es könne keine Registrierung mehr über den Telefon-Service nachgeholt werden. Diese Aussage stieß viele Reseller vor den Kopf. Oki-Chef Bernd Quenzer erklärt jetzt, wie es zu diesem Umschwenken des Herstellers kommt: »Bisher haben wir unseren 3 Jahre Vor-Ort Next Day-Service auch dann kostenlos angeboten, wenn eine Registrierung innerhalb der vorgegebenen 90 Tage nicht erfolgte. Dieses Entgegenkommen führte unter anderem dazu, dass zahlreiche Registrierungen über die 1st Level-Hotline und nicht wie gewünscht über unsere Website vollzogen wurden. Resultat waren längere Wartezeiten für unsere Kunden und eine umständlichere Initiierung der Serviceleistungen«, so Quenzer. »Gleichzeitig erschwerte ein unkonsolidierter Datenbestand über die regionale Verteilung unserer Produkte eine Effizienzsteigerung im Bereich der Service-Logistik. Auch hier war am Ende der Kunde der Leidtragende. Insgesamt bestand eine Situation, die zugunsten unserer Kunden optimierbar war«, erklärt der CEO weiter.
Trotzdem räumt der Hersteller Fehler ein: Die Oki-Händler seien nicht ausreichend über die geänderte Handhabung informiert worden. Um den Resellern jetzt entgegenzukommen führt Oki eine Übergangsphase bis Ende Jahres ein, in welcher der Hersteller es weiterhin erlaubt, sich auch nach Ablauf der Frist zu registrieren und den Vor-Ort-Service zu nutzen. »Somit bieten wir unseren Partnern die Möglichkeit, ihre und unsere Kunden neun Monate lang auf die Umstellung hinzuweisen und eine Registrierung bereits gekaufter Geräte nachträglich zu empfehlen«, so Quenzer.
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