In den vergangenen Tagen haben sich Oki-Partner über ein strengeres Vorgehen von Oki bei der Registrierung für den 3-Jahre- Vor-Ort- und Next-Day-Service geärgert. Der Hersteller räumt jetzt Fehler in der Kommunikation zu den Händlern ein und gewährt eine Übergangsfrist bis Ende des Jahres. Dennoch kritisieren die Partner den Schritt des Herstellers.

In der vergangenen Woche haben sich Oki-Partner über ein strenges Vorgehen des Druckerherstellers bei der Registrierung für den 3-Tage- Vor-Ort- und Next-Day-Service geärgert. Bislang hatten die Reseller beziehungsweise die Endkunden immer eine Frist von 90 Tagen, um sich für den Service zu registrieren. Hat ein Kunde sich jedoch auch nach der Frist nicht registriert, reagierte Oki kulant und holte die Registrierung über die Hotline des Herstellers nach.

Seit kurzem ist es bei Oki jedoch vorbei mit der Kulanz: Die Hotline gab den Resellern die Info, es könne keine Registrierung mehr über den Telefon-Service nachgeholt werden. Diese Aussage stieß viele Reseller vor den Kopf. Oki-Chef Bernd Quenzer erklärt, wie es zu diesemUmschwenken des Herstellers kommt: »Unser Entgegenkommen führte unter anderem dazu, dass zahlreiche Registrierungen über die First-Level- Hotline und nicht wie gewünscht über unsere Website vollzogen wurden. Resultat waren längere Wartezeiten an der Hotline für unsere Kunden«, so Quenzer. »Gleichzeitig erschwerte ein unkonsolidierter Datenbestand über die regionale Verteilung unserer Produkte eine Effizienzsteigerung im Bereich der Service-Logistik. Insgesamt bestand eine Situation, die zugunsten unserer Kunden optimierbar war«, erklärt der CEO weiter.

Trotzdem räumt der Hersteller Fehler ein: Die Oki-Händler seien nicht ausreichend über die geänderte Handhabung informiert worden. Um den Resellern jetzt entgegenzukommen, führt Oki eine Übergangsphase bis Ende des Jahres ein. In dieser Zeit erlaubt der Hersteller, sich auch nach Ablauf der Frist zu registrieren und den Vor-Ort-Service zu nutzen. »Somit bieten wir unseren Partnern die Möglichkeit, ihre und unsere Kunden neun Monate lang auf die Umstellung hinzuweisen und eine Registrierung bereits gekaufter Geräte nachträglich zu empfehlen«, so Quenzer. Sollte selbst nach dem 31.12.2009 ein Gerät nicht nach 30 Tagen registriert worden sein, bietet Oki dem Kunden dennoch die Möglichkeit, den Drei-Jahrevor- Ort- und Next-Day-Service gegen eine geringe Gebühr in Anspruch zu nehmen. Je nach Alter des Gerätes kann der Kunde eine Upgrade-Pauschale zahlen: Bei einer Garantie-Restlaufzeit von einem Jahr entstehen Kosten von 50 Euro, bei zwei Jahren 75 Euro und bei drei Jahren bis 100 Euro.

Aus Sicht von Oki eine großzügige Regelung – dies empfinden die Partner allerdings anders: »Ich habe mir gerade mehrere Oki C3300N für 129 Euro bei Office Discount besorgt. Wieso sollte ich bei Kosten von bis zu 100 Euro noch einen Monodrucker reparieren lassen«, fragt sich ein Händler aus Süddeutschland.

Zudem monieren die Fachhändler gegenüber Computer Reseller News: Der Service trage zwar den Namen »Next-Day-Service « – in der Realität finde der Support jedoch häufig erst in der nächsten Woche oder dem nächsten Monat statt. »Es wäre sicher geschickter gewesen, zunächst den Support zu optimieren, bevor man die Rechte der Kunden beschneidet «, kritisiert Stefan Mende, Vertriebsmitarbeiter der AH Computerbusiness GmbH. »Wir bieten dem Kunden den Next- Day-Service aus diesem Grund gar nicht aktiv an«, erklärt Mende weiter. Er würde es vielmehr begrüßen, wenn Reseller, die sich immer ordnungsgemäß registrieren, bevorzugt behandelt würden. »Wir übernehmen die Registrierung für den Kunden gleich beim Kauf des Gerätes und trotzdem lässt der Service zu wünschen übrig«, berichtet der Reseller. »Oki sollte weniger auf die Registrierung, als auf das Erbringen der Garantieleistung Wert legen«, bekräftigt auch ein Händler aus Süddeutschland.

Eine weitere Änderung für die Fachhändler: Die Frist für die Registrierung wird auf 30 Tage verkürzt. Der Hintergrund: Zum Auftakt des neuen Geschäftsjahres weitet Oki sein Serviceversprechen auf die gesamte Region EMEA aus. Von der Muttergesellschaft in London wurde eine Reduzierung des Registrierungszeitraums auf 30 Tage festgelegt. Diese Regelung gilt für alle Märkte in EMEA.

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