Einführung wie am ­Schnürchen

Ende Januar 2007 startete zusammen mit dem ConSol-Vertriebspartner ComCultur die Live-Installation der Lösung, und zwar innerhalb von nur drei Tagen. In dieser kurzen Zeit erfolgten die konkrete Prozessdefinition, Implementierung und Konfi­guration für den Helpdesk sowie die Anbindung des Verzeichnisdienstes ebenso wie die Grundlagenschulung der Mitarbeiter und Administratoren. Konkret dauerte die Schulung für den Umgang mit dem Web-Client etwa ­eine Stunde, für das Administrations­tool rund drei Stunden.

Zufriedenheit auf beiden Seiten
Heute laufen die Anfragen zentral in den Helpdesk ein, werden dort kategorisiert, priorisiert und einem der fünf Helpdesk-Mitarbeiter zugeordnet. Der Bearbeitungsstatus ist jederzeit ablesbar, was eine optimale Zusammenarbeit der IT-Spezialisten sowie eine fundierte Auskunft an die User gewährleistet. Ein weiterer Vorteil: Seit der Einführung des neuen Helpdesks werden 20 Prozent der Calls automatisch beim Eingang der E-Mails generiert. Dies erleichtert vor allem die Priorisierung im First-Level-Support.

Weiterhin schätzen die Mitarbeiter im Helpdesk vor allem die hohe Transparenz im Auftragseingang und in der Auftragsbearbeitung. So kann jeder der IT-Mitarbeiter qualifiziert über den Bearbeitungsstatus eines Calls Auskunft geben. Die Antwort »Das weiß ich leider nicht« ­gehört damit definitiv der Vergangenheit an. Darüber hinaus können Calls dank automatisierter Prozessschritte heute um rund 25 Prozent schneller bearbeitet werden. Dies schafft eine hohe Zufriedenheit bei den Usern, die sich wiederum positiv auf die Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter auswirkt.

Fazit
»Es hat sich gezeigt, dass unser ­neuer Helpdesk mehr ist, als eine reine Hotline-Lösung. Die Software ist so flexibel und leicht zu erweitern beziehungsweise anzupassen, dass sie sich zur Unterstützung verschiedenster Verwaltungsabläufe eignet«, resümiert Piechatschek. Konkret sind als nächste Schritte geplant, weitere Prozesse wie Beschaffung, Umzüge oder die Vergabe von Berechtigungen für Fachanwendungen über CM/Help zu steuern. Auch sollen ein umfassendes Reporting für mehr Qualitätssicherung, ein besseres Fehler-Monitoring sowie eine einfachere Effizienzkontrolle aufgesetzt werden. Templates zur Dokumentation der Anfragen, die direkt am Telefon gelöst werden, sind bereits vorhanden.

Barbara Schieche ist freie Journalistin in München