Ergebnisse, die den Unterschied machen

Laut einer aktuellen iNPS-Studie verbesserte sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter von E.ON dank der IT Services deutlich. Mitarbeiter können nun ihre Anfragen über ein jederzeit verfügbares IT Service-Portal selbst lösen und von jedem Gerät aus auf das Portal zugreifen. Darüber hinaus wurden mehr als 3.000 Datensätze Legacy-Anwendungen auf ServiceNow migriert, sodass die Mitarbeiter ihre IT-Herausforderungen über ein zentralisiertes System bewältigen können.

Zusätzlich können Mitarbeiter auch weiterhin Service-Tickets per E-Mail erstellen, da diese Option sowie eine Übersetzungsfunktion in ServiceNow integriert sind. Auf diese Weise reduzierte sich die Anzahl der Anrufe, die das IT-Team täglich erhält, um bis zu 25 Prozent. Wird ein Service-Ticket protokolliert, hat der Anwender vollständigen Einblick in dessen Status, zusammen mit dem Namen der Person, die mit der Lösung des Tickets beauftragt wurde. Dadurch erhält er einen Überblick darüber, wie lang die Lösung des Problems dauerte und wie aufwändig die Aufgabe war.
 

Für das IT Service-Team reduzierte sich der Leistungskatalog von 600 auf 120 Artikel. Schließlich wurde eine Transformation in den Bereichen Business Management und Demand Management ermöglicht, zu denen die Verwaltung von Projektanfragen und nicht standardisierten Anfragen, das Management der Unternehmensarchitektur und kundenspezifische Anwendungen gehören. Neue Funktionen wie die mobile Anwendung und ServiceNow-Releases werden in regelmäßigen Abständen eingeführt und bieten E.ON einen größeren geschäftlichen Nutzen.

Die Erfolgsgeschichte von E.ON zeugt von der zunehmenden Verbreitung von Cloud-Lösungen und ihrer Bedeutung für das Service Management. Das E.ON Konzept, den „effizienten Service“ nicht nur auf interne Mitarbeiter, sondern auch auf Endkunden auszudehnen, beweist: Service Management kann die Grundlage für Prozesse bilden, die in Schlüsselbereichen des Unternehmens schnellere und präzisere Reaktionen erfordern.