Telefonisch stets erreichbar sein (Fortsetzung)

Optimale Erweiterbarkeit
Herzstück der neuen Kommunikationslösung ist eine HiPath 3000-Plattform von Siemens mit einem Applikationsserver. Darauf wurde die Unified-Messaging-Lösung HiPath Xpressions, ein Faxserver und die Call-Center-Software HiPath Pro Center installiert. Die Anrufverteilung ist damit zeit- und ereignisgesteuert möglich. »Wir haben keine speziellen Call-Center-Mitarbeiter, sondern die telefonische Kundenbetreuung wird von einigen Sachbearbeitern übernommen«, erläutert Klingelhöfer. Je nach Gesprächsaufkommen kann deren Zahl erhöht oder verringert werden. Im üblichen Tagesgeschäft sind es vor allem Ab-, An- und Ummeldungen, Fragen zu Tarifen und Mahnungen oder manchmal auch Beschwerden, die über eine Servicenummer hereinkommen und zu bearbeiten sind. Im Falle von Netzstörungen oder auch bei besonderen Marketingaktionen schnellt erfahrungsgemäß die Zahl der Anrufe nach oben. Dann können zu den üblichen zwei Mitarbeitern im Call- Center bei Bedarf bis zu acht weitere hinzukommen.
Die Sachbearbeiter im Call Center sitzen mit ihren schnurlosen Funk-­Headsets an einem so genannten »Agenten-Desktop«, über den sie direkt auf die Archivsoftware zugreifen können. Aber sie sehen dort auch eine Statusanzeige mit farbigen Symbolen. Daraus geht beispielsweise hervor,  welche Mitarbeiter aktuell am System angemeldet sind oder wer gerade ein Gespräch führt. Kommt gerade kein neuer Anruf herein, können zum Beispiel in der Zwischenzeit aufgelaufene Voicemails abgearbeitet werden. »Wir haben heute ein Servicelevel von nahezu 100 Prozent«, freut sich Achim Klingelhöfer. Das angestrebte Ziel, durch den gezielten Einsatz intelligenter Kommunikationstechnik die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und zugleich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sei damit erreicht worden. Und durch die nun mögliche Eigenadministration des Kommunikationssystems werde sogar noch Geld bei den laufenden Betriebskosten gespart.   

Erny Hildebrandt ist Freie Journalistin in Düsseldorf