Telefonisch stets erreichbar sein

Ein Albtraum für jeden Hausbesitzer: Im Keller riecht es nach Gas und beim zuständigen Energieversorger, der schnell helfen soll, ist die Telefonleitung ständig besetzt. Und kommt nach dem zehnten Wählversuch endlich das Freizeichen, landet der Anrufer in einer Warteschleife. Um dann schließlich nach weiteren Minuten um das Hinterlassen einer Nachricht gebeten zu werden. Mit dem Versprechen auf einen Rückruf, der nie erfolgt. »Das ist sicher ein Extrembeispiel, aber für uns als Energieversorgungsunternehmen hat die telefonische Erreichbarkeit einen enorm hohen Stellenwert«, sagt Achim Klingelhöfer, Leiter IT-Management bei der Enwag Energie- und Wassergesellschaft in Wetzlar. Und das gilt nicht nur für die Störungsannahme, die an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr besetzt sein muss. In Zeiten der liberalisierten Energiemärkte stellt die schnelle Verfügbarkeit eines Ansprechpartners auch im tagtäglichen Geschäft ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb dar.
Das Dienstleistungsunternehmen für die Strom-, Erdgas- und Trinkwasserversorgung, das in Spitzenzeiten bis zu 2000 Kundenanrufe am Tag erhält, entschloss sich daher zu einer Neugestaltung seiner aus dem Jahr 2005 stammenden Telefonanlage und eine Optimierung des Workflows. Gleichzeitig sollte eine Voicemail- und Faxlösung mit in das System integriert werden und auch die Einbindung von Schnurlos-Telefonen für die bessere Erreichbarkeit bestimmter Mitarbeiter auf dem Betriebsgelände war ein Ziel. Das neu eingerichtete Kunden-Service-Center ist heute mit einem elektronischen Archivsystem ausgestattet, so dass beispielsweise der Wunsch eines Kunden nach einem Rechnungs-Duplikat schon während des Telefonats erfüllt werden kann. »Jetzt ruft der Mitarbeiter das entsprechende Dokument auf und kann es mit einem Mausklick direkt von seinem Arbeitsplatz-PC aus an den Kunden faxen oder mailen«, beschreibt Achim Klingelhöfer den Fortschritt.