Tipps für Ihr Mahnwesen: Kein Pardon für säumige Zahler

Autor: Jochen Hewicker
Säumige Zahler sind nicht selten gleichzeitig gute Kunden. Das hat zur Folge, dass ein konsequentes Mahnwesen immer wieder von der nachgiebigen, toleranten Haltung des Vertriebs und auch oft von der Geschäftsleitung ausgebremst wird. Der Grund ist die Angst vor dem Verlust dieses Umsatzbringers. Die Zeiten, in denen es genügte, den säumigen Kunden ein vorgedrucktes Mahnschreiben zu schicken, sind allerdings vorbei. Daran hat auch das »Gesetz zur Beschleunigung fälliger Zahlungen« von 2001 nicht viel geändert.

In früher Vertriebsgeschichte war das Verkaufen und das Kassieren ein in sich geschlossener Arbeitsvorgang: »Ware gegen Geld« war ein normaler Arbeitsvorgang für jeden Außen- und Innendienst-Verkäufer. Irgendwann wurde dann die Verkaufskraft zugunsten seiner erfolgreicheren Verkaufs- und Beratungstätigkeit von der zeitraubenden Inkassotätigkeit befreit. Die »Zahlhand« des Verkäufers wurde jetzt sozusagen in die Buchhaltung verlegt, weil dort ja ohnehin alle Zahlungseingänge verbucht werden. Und als das Zahlungsverhalten der Kunden immer schlechter wurde, der Kunde u.a. immer weniger auf Mahnungen aus der Buchhaltung reagierte, waren die Buchhaltungskräfte diesem Kundenverhalten fast hilflos ausgeliefert: Sie hatten nie gelernt, vertriebsunterstützende Kundenkommunikationen zu führen. Außerdem sind die Buchhaltungskräfte innerlich oft der Meinung, dass sie mit dem Verkauf ohnehin nichts zu tun hätten. Nach außen hin ist es heute jedoch wichtiger denn je, beim Kunden den Eindruck zu erwecken, dass er es mit einem Gesprächspartner aus der Buchhaltung ? zumindest im Bereich Zahlungsverkehr ? mit einem genauso gut vorbereiteten Mitarbeiter zu tun hat, wie mit jemandem aus dem Vertrieb. Alle, die sich also in irgendeiner Weise in der Buchhaltung oder im Innendienst mit dem Forderungseinzug befassen, müssen lernen, genauso kundenorientiert zu kommunizieren, wie die Fachkräfte im Vertrieb.

Schneller Mahnerfolg

Die erste Maßnahme besteht einfach darin, einmal zu überprüfen, wie die Wirkung des bisherigen schriftlichen Mahnens verbessert werden kann. Viele Mahnschreiben sind oft zur Massendrucksache verkommen, in denen die Kunden indirekt sogar aufgefordert werden, das Schreiben am besten sofort in den Papierkorb zu werfen, was etwa der devote Satz belegt: »Sollte eine Zahlung bereits erfolgt sein, hat sich dieses Schreiben erledigt.«

Die zweite Maßnahme ist in der Erkenntnis begründet, dass ein Kunde, der nach zwei schriftlichen Mahnungen immer noch nicht bezahlt hat, anders behandelt werden muss. Jedes weitere Mahnschreiben ist nach unseren Untersuchungen Geld- und Zeitverschwendung. Hier bietet sich als einfachste Lösung, also als nächstes, das telefonische Mahngespräch an.

Verhaltensregeln für Mahngespräche: Je sorgfältiger Sie sich auf den Mahnfall vorbereiten, desto erfolgreicher wird das telefonische Mahngespräch sein. Denn, wer keine passenden Argumente parat hat, wird schneller abgewimmelt. Ein Beispiel: Der säumige Kunde sagt: »Ja, aber das habe ich doch schon alles mit Herrn Hinz im Vertrieb geklärt, wissen Sie nicht darüber Bescheid ? Na, das ist mir vielleicht ein Laden.« Und schon sind Sie als Anrufer im Hintertreffen.

Treffen Sie in jedem telefonischen Mahngespräch grundsätzlich eine konkrete, verbindliche Vereinbarung ? und sei es auch nur für einen neuen festen Gesprächstermin. Alle anderen Verabredungen werden heutzutage nur noch als ein unverbindliches »mal sehen« behandelt Ein Beispiel: Der Kunde sagt: »Anfang nächsten Monat kann ich Ihnen mehr sagen.« Diese Verabredung ist weder konkret noch verbindlich und der Kunde wird sich fast mit Sicherheit nicht daran halten. Also vereinbaren Sie ein genaues Datum und eine Uhrzeit.

Halten Sie sich selbst konsequent an vereinbarte oder gesetzte Termine. Sonst glaubt der Kunde nicht, dass Sie es ? wie in der Vergangenheit ? dieses Mal wirklich ernst meinen. Haben Sie keine Bedenken, Sie könnten mit dieser beharrlichen, persönlichen Art des Mahnens Ihren Kunden vergraulen. Das passiert nur dann, wenn der säumige Kunde aus Ihrer Formulierung folgert, dass Sie ihm schaden wollen. Argumentieren Sie also nicht als Drohung: »Wenn Sie nicht binnen einer Woche bezahlen, sehe ich mich gezwungen, die Sache dem Anwalt zu übergeben.« Jetzt sind Sie klar sein Feind und er wird Sie persönlich bekämpfen. Wenn Sie dagegen sagen: »Wenn Ihre Zahlung noch diese Woche bei uns eingeht, werde ich dafür sorgen, dass Sie weiter von uns beliefert werden können.« Dann sind Sie derjenige, der Ihrem Kunden weiterhilft.

Der Autor:
Jochen Hewicker ist Trainer des ADM Instituts in Paderborn. Er arbeitet seit über 20 Jahren als Vertriebs- und Telefontrainer. Das ADM Institut ist auf Führungs-, Verkaufs- und Customer-Care-Center-Training in IT- und technologieorientierten Unternehmen spezialisiert.
www.adminstitut.de

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Persönliches Mahnen mit Methode

Die HEWIT-Methode von Jochen Hewicker entstand in jahrelanger Zusammenarbeit mit Inkassoprofis, die den Forderungseinzug gegen eine Erfolgsbeteiligung für Auftraggeber übernehmen. Dabei war die erste Aufgabe: »Hole die Außenstände herein ohne den Schuldner als Kunden zu vergraulen.« Die gängige Geschäftssprache wurde also immer wieder in ihrer Wirkung auf das Verhalten der säumigen Kunden untersucht und getestet. Dabei entdeckte man überraschende Redewendungen, die selbst bei Extremschuldnern kooperatives Verhalten auslösten. Die HEWIT-Methode gibt im Rahmen eines 1-tägigen Workshops Aufschluss darüber, mit welcher Art zu sprechen und mit welchen Redewendungen die größte Wirkung zu erzielen ist.

Für CRN-Leser gratis: Wir verlosen zusammen mit dem ADM Institut unter den ersten 50 Interessenten je zwei Gutscheine für die Teilnahme an einem Training mit Jochen Hewicker im Wert von je 350 Euro. Der nächste ADM Workshop »Inkasso per Telefon« findet am 07. September 2005 in Fulda statt. Wenn Sie interessiert sind, schicken Sie einfach eine E-Mail unter dem Stichwort »Schneller an mein Geld« an die Adresse: effizient-mahnen@ict-channel.com