Fehlender Austausch zwischen Business und IT

Forrester geht somit davon aus, dass viele SLAs letztlich deshalb nicht erreicht werden, weil die Erwartungen der Fachabteilungen von der IT nicht erfüllt werden können. Dies liegt auch daran, dass die Messkriterien für die Service Levels meist sehr IT-bezogen und dadurch kaum mit den Business-Zielen vereinbar sind. Die Studie zeigt auch, dass 41 Prozent der Befragten nur begrenzte Einsicht in die Service Levels haben und Informationen zu SLAs nur unregelmäßig an das Management berichten. In 40 Prozent der Fälle fehlen den Reports zudem Informationen, die vom Management angefordert wurden.

Ein Paradox ist es, dass in vielen Unternehmen Tools verwendet werden, die die End-User-Experience für zumindest einige geschäftskritische Anwendungen überwachen (87 Prozent), aber gleichzeitig 64 Prozent der Befragten einräumen, dass sie es nur über Anfragen über das Helpdesk erfahren, wenn es in ihrem Unternehmen erhebliche Probleme bei der Zufriedenheit der Endanwender gibt. Dabei sind die Nutzer reifer und anspruchsvoller geworden und erwarten, von der IT-Abteilung ernst genommen zu werden.