Vom Kostentreiber zum Dienstleister (Fortsetzung)

Reorganisation zum ­Profit Center
Outsourcing ist dann eine sinnvolle Option, wenn es eine große Anzahl gleichartiger und reproduzierbarer Vorfälle gibt, die durch optimierte Standardprozesse kostengünstig abzuwickeln sind. Da Personalkosten für IT-Spezialisten bei Outsourcing-Dienstleistern meist höher sind als bei Anwenderorganisationen, müssen die Ersparnisse durch Verschlankung der Prozesse erfolgen oder durch bessere Auslastung der Spezialisten durch mehrere Kunden. In klingender Münze lassen sich solche Einsparungen nur realisieren, wenn im Rahmen eines Outsourcing-Projekts Ressourcen frei werden. In Zeiten geringer Fluktuation und fehlender Neueinstellungen heißt das: Entlassung von fest angestelltem Personal ? in unseren Landen ein Weg mit vielen Hindernissen und Folgekosten.
Eine weitere Problematik liegt im Gegensatz zwischen meist starren und über eine längere Zeit festgelegten Sourcing-Spielregeln und der Notwendigkeit, die IT flexibel an neue Organisationsstrukturen, Produkte und Prozesse anzupassen. Hierzu bedarf es spezieller Entscheidungspunkte, die sich oft aus einem Benchmarking gewinnen lassen.
Nach erfolgreicher Reorganisation der internen IT-Abteilung zu einem Profit Center mit hoher Kundenakzeptanz sollte überprüft werden, ob dieser Eigenbetrieb nicht schon aufgrund der Prozess­optimierungen gegenüber einem externen Anbieter wettbewerbsfähig ist. Der Interessent sollte im Falle eines Falles seinen Sourcing-Anbieter über den Preis hinaus nach einschlägigen Kriterien aussuchen. Dazu gehören Bekanntheitsgrad und Image, Personalstrategie, finanzielle und technologische Leistungsfähigkeit, Flexibilität und lokale Präsenz, Herstellerunabhängigkeit, Leistungsabdeckung und Rating, Offenheit in der Vertragsgestaltung, Zertifizierungen und Referenzen, branchenspezifische Spezialisierung und Verfahren für Reporting und Risikomanagement.
Outsourcing-Verträge sollten so detailliert wie möglich aufgesetzt werden. Solche Verträge enthalten neben Angaben zu den Kosten Klauseln über Vertraulichkeit, Service Level Agreements (SLA), vorzeitige Beendigung, Haftung und Schadensersatz, Regelungen für unvorhergesehene Vorfälle sowie über Konventionalstrafen. Der ausgelagerte Prozess sollte nur wenig Einfluss auf die tatsächlichen Kernprozesse haben, um das Risiko einer Beeinflussung bei Qualitätsabweichungen zu minimieren. 

Holger Bredenkötter ist Bereichsleiter IT-Management bei dem IT-Dienstleister Lynx Consulting.