Wie E-Mail-Auslagerung zum Erfolgsmodell wird

E-Mail gilt nach wie vor als einer der Internet-Services, von dem die meisten Bedrohungen ausgehen. Die Flut ständig neuer Probleme lässt sich mit den intern vorhandenen Ressourcen immer weniger bewältigen. Ein Beispiel dafür sind unerwünschte Werbemails, deren Anhänge darüber hinaus oft auch Spyware und andere Schadprogramme enthalten. Ebenfalls über den E-Mail-Kanal werden Angriffe lanciert, bei denen komplette Adressverzeichnisse ausspioniert werden. Als Managed-Services-Partner von Unternehmen verschiedenster Größen und Branchen hat der Münchner Messaging-Spezialist Retarus in seinen Rechenzentren einen guten Überblick über das Ausmaß von unerwünschten Spam-Mails und die Struktur des E-Mail-Verkehrs. An Wochentagen gehören im Durchschnitt 80 bis 90 Prozent aller für Unternehmen eingehenden E-Mails in die Kategorie Werbemüll. Bei Retarus werden konstant über 70 Prozent der Nachrichten nicht an die Kunden weitergeleitet, allein bedingt durch die Tatsache, dass es keinen gültigen Empfänger gibt. Im Umkehrschluss heißt das auch, dass erhebliche Netzkapazitäten durch digitalen Müll blockiert werden.

Stufenplan Für eine dauerhafte Lösung solcher Sicherheitsprobleme sorgen Managed-E-Mail-Services. Eine der wichtigsten Voraussetzungen: Die Produkte und Dienstleistungen sollten modular aufgebaut und an individuelle Bedürfnisse der Unternehmen anpassbar sein. Auch wenn es sich wie eine Binsenweisheit anhört: Unternehmen und Anforderungen ändern sich heutzutage schnell und genauso schnell muss sich ein externer Spezialist anpassen können. Managed E-Mail-Service heißt zunächst einmal, dass alle eingehenden und wahlweise auch ausgehenden E-Mails auf die Rechenzentren des Dienstleisters umgeleitet werden. Hier durchlaufen die Nachrichten dann verschiedene Filterroutinen. Dies ist zunächst einmal ein Filter, der unzustellbar adressierte E-Mails aussortiert. Die meisten unerwünschten E-Mails entstehen aus Angriffen auf das unternehmenseigene Adressverzeichnis durch professionelle Spammer, die über Systemrückmeldungen echte Adressen herausfiltern wollen. In der nächsten Stufe werden Viren und andere elektronische Schädlinge durch einen (oder besser) mehrere Virenscanner erkannt und unschädlich gemacht. Dass der Einsatz von einem einzigen Scanner bei dem Medium E-Mail nicht mehr ausreicht, belegen Auswertungen. Wenn mehrere (technisch unterschiedliche) Scanner, also sowohl signaturbasierte als auch heuristikorientierte Verfahren, eingesetzt werden, ist es die Regel, dass die verschiedenen Engines zu verschiedenen Zeiten anschlagen. Bei Retarus zum Beispiel genügt das Veto eines einzigen Scanners, um einen suspekten Inhalt aufzuhalten, auch wenn die anderen Scanner den Inhalt als unverdächtig einstufen. Die deutlich erhöhte Erkennungsrate von Virus-Mutationen und der viel schnellere Schutz vor neuen Bedrohungen sprechen für ein Mehrfachscanner-Konzept. In diesem Fall hilft viel einfach viel.

Viele Zahlenangaben sind Augenwischerei Abschließend gilt es, die übrig gebliebenen Spam-Mails auszufiltern. Erkennt das System beispielsweise eine E-Mail mit einer Spam-Wahrscheinlichkeit von mehr als 50 Prozent, wird diese E-Mail nicht direkt zugestellt, sondern in einer speziellen Quarantänedatei zwischengespeichert. Der Anwender wird in definierbaren Zeitabständen darüber informiert, welche Spam- und Viren-Mails abgefangen wurden. Da auch die besten Spamfilter zuweilen in der Bewertung daneben liegen, also eine eigentlich erwünschte Nachricht irrtümlich als Spam einstufen, kann der Anwender eine solche E-Mail per Mausklick direkt aus der Übersicht anfordern. Viele Prozentangaben bezüglich geringer Fehlalarmraten (0,000001 Prozent) oder Spamerkennungsraten (99,99999 Prozent) sind mit Vorsicht zu genießen. Beide Werte sind schließlich negativ miteinander korreliert. Wenn beispielsweise überhaupt kein Spamfilter benutzt wird, dann liegt die Fehlalarmrate bei null Prozent. Eine sinnvolle Messlatte sind die Abrufe von vorübergehend in Quarantäne befindlichen Mails. Als sehr gute Filterleistung gilt eine Rate von 0,4 Prozent nachträglich abgerufener vermeintlicher Spam-Mails. Da nur etwa zehn Prozent der E-Mails durch E-Mail-Dienstleister weitergeleitet werden, ist der Entlastungseffekt für die Infrastruktur eines Unternehmens erheblich. Und natürlich steigt die Produktivität der Mitarbeiter. Nicht zuletzt sind Managed-E-Mail-Services für die Unternehmensleitung finanziell attraktiv: Ohne ständige Hard- und Software-Investitionen können Firmen so für eine hohe Sicherheit, Verfügbarkeit und Performance ihrer IT-Systeme sorgen. Die Auslagerung von E-Mail-Services senkt Kosten und Aufwand im IT-Bereich und steigert die Qualität und Sicherheit der Dienste.

Kommunikation ist mehr als E-Mail Erfolgreiche Outtasking-Projekte sind keine Selbstverständlichkeit. Eine Studie der Unternehmensberatung Deloitte Consulting belegt, dass in vielen Projekten wesentliche Ziele nicht erreicht wurden. So berichten 38 Prozent der Befragten von versteckten Kosten, die sie bei Vertragsabschluss nicht erkannt oder beachtet hätten. 31 Prozent der Unternehmen zeigen sich enttäuscht von der fehlenden Flexibilität und Service-Qualität des gewählten IT-Partners. Zu den zentralen Punkten gehören nachprüfbare Leistungsvereinbarungen, ein regelmäßiges Berichtswesen, Referenzen des Anbieters und natürlich auch die Einhaltung rechtlicher Rahmenbedingungen. Renommierte Service-Provider bieten Beratung durch Spezialisten – bis hin zu Juristen, die etwa bei der rechtlich einwandfreien Spezifizierung der unternehmenseigenen Spam-Richtlinien helfen. Im Übrigen gilt: wer sich seiner Sache sicher ist, räumt potenziellen Kunden die Möglichkeit eines Testbetriebs ein. So lassen sich nicht nur die technischen Versprechen des Dienstleisters überprüfen, sondern auch dessen Flexibilität und die Kompetenz der Ansprechpartner. Die elektronische Unternehmenskommunikation hat viele Facetten. Weitere Einsatzgebiete neben der reinen E-Mail-Kommunikation sind zum Beispiel die Vorverarbeitung und Weiterleitung von eingehenden Telefaxen (Bestellungen, Angebote, Vertriebs- oder sonstige Informationen etc.), die dann per Mail oder auf anderen Wegen den Empfänger oder eine Applikation erreichen. Auch wenn das Medium Fax oft totgesagt wird, sind einfache Lösungen wie das Versenden von Telefaxen direkt vom PC-Arbeitsplatz, ohne dafür eine eigene Infrastruktur vorsehen zu müssen, nach wie vor ein Thema. Auch der unkomplizierte Umgang mit SMS-Nachrichten über den E-Mail-Client gehört dazu.

Jürgen Wasem-Gutensohn ist freier Journalist in München