Automatisierung zulasten individueller Ansprache
Output-Management kann den gesamten Ablauf von der Erzeugung über die Weiterverarbeitung bis zur personalisierten Versendung und Archivierung eines Dokuments gestalten. Damit erzeugt es wirtschaftliche Vorteile – manchmal aber auch Kundenfrust, wenn es an individueller Ansprache mangelt.
Aus Sicht des Spezialisten Legodo AG reichen die Nutzeneffekte eines Output-Managements oft nicht aus, wenn es um eine moderne Kundenkommunikation geht. »Für eine persönliche Ansprache über Anrede und Name hinaus sind Output-Management-Systeme nicht konzipiert, doch unpersönliche Serienbriefe lösen bei den Adressaten schon längst keine ausreichende Wirkung mehr aus«, erläutert Legodo-Vorstand Marc Koch.
Sinnvoll sei Output-Management aus seiner Ansicht vor allem dort, wo Unternehmen eine formal notwendige Informationspflicht wie beispielsweise allgemeine Kundeninformationen, Rechnungen und Mahnungen realisieren müssen, nicht aber wo die Qualität der Inhalte von Dokumenten maßgeblichen Einfluss auf die Kundenbeziehung hat. Relevante Kundenkommunikation, die sich durch individualisierten Content auszeichnet, kann nach Einschätzung von Legodo nicht über Serienbriefe erfolgen.
Mit der Lösung »C4« will Legodo jetzt quasi die Quadratur des Kreises erreichen. Mit dem Produkt soll es gelingen, das gesamte im CRM und den verschiedenen anderen IT-Systemen der Unternehmen schlummernde Wissen über jeden einzelnen Kunden in jedes Schreiben einzubeziehen, um daraus eine für ihn möglichst bedarfsgerechte Information zu schmieden. Gelingen soll damit ein automatisierter »Kundendialog so persönlich wie das gesprochene Wort«.
