Care-Paket für den IT-Support
Benutzer sollen bei einem Problem schnell Hilfe vom Support bekommen. Der Support-Leiter möchte zudem, dass alle Anfragen zusammen mit der Lösung gespeichert und kategorisiert werden können. Das »Open Source Ticket Request System 2.1« (OTRS) legt den First-Level-Support, also die Beschreibung des Problems, in die Hände des Benutzers.
Der User fertigt sein Trouble-Ticket selbst mithilfe der Web-Anwendung an. Der Support-Mitarbeiter sieht alle Trouble-Tickets in einer Liste, die sich nach zahlreichen Kriterien filtern lässt.
So kann der Fachmann die Nachricht einfach priorisieren und an den passenden Mitarbeiter weiterleiten. Die Version 2.1 der Help-Desk-Software kommt mit einem neuen Auswertungs-Framework, arbeitet nun reibungslos mit dem MS-SQL-Server zusammen und enthält eine Kalender-Funktion.
Reports lassen sich aus dem Web-Interface heraus in ein PDF-Dokument konvertieren. Hierarchisch organisierte Support-Teams können im OTRS »abgebildet« werden. Zudem haben die Entwickler die Synchronisation mit LDAP-Datenbanken verbessert.
Die Open-Source-Help-Desk-Software läuft auf zahlreichen Systemen, darunter Linux und Windows.
Interessenten können sich übrigens mithilfe eines Demo-Systems selbst ein Bild von OTRS machen.
