Contact Center sorgen für viel Frust

Contact Center sind eine wichtige Schnittstelle zum Kunden und sollten eigentlich positiv auf das Image des Unternehmens wirken. Leider ist in der Praxis oft das Gegenteil der Fall. Laut einer Studie im Auftrag von Genesys sind 76 Prozent der in Deutschland befragten Nutzer von den langen Zeiten frustriert, die sie in einer Warteschleife verbringen müssen. 95 Prozent geben an, lieber zurückgerufen zu werden als lange zu warten.

Auch eine Automatisierung ist keine Hilfe. 62 Prozent geben an, dass die Qualität der automatischen Durchsagen nicht ihren Erwartungen entspricht. Insbesondere wurden hier zu viele oder falsche Wahlmöglichkeiten genannt. Zwei Drittel fühlt sich darüber hinaus gezwungen, den Self-Service zu benutzen, obwohl diese Gruppe lieber mit einem Agenten sprechen würden. Nahezu die Hälfte der Befragten ist verärgert, wenn sie ihr Anliegen mehrere Male vortragen müssen. 95 Prozent geben an, dass sie aber nichts dagegen haben, an einen Agenten weitergereicht zu werden, der ihnen wirklich helfen kann.

Der bevorzugte Kontaktweg ist angesichts dieses Frustes die E-Mail, der von 90 Prozent der Vorzug vor dem Telefon gegeben wird.

Dagegen sehen es die Kunden ausgesprochen gern, wenn das Unternehmen von sich aus aktiv wird und sie anruft. So geben 89 Prozent an, dass sie es begrüßen würden, von Unternehmen angerufen zu werden, um über den Status ihrer Bestellung/Anfrage und andere Produkte und Services informiert zu werden. Auch würden sie sich über einen proaktiven Höflichkeitsanruf freuen. Der Kunde bekommt nach dem Kauf und nachdem er die Ware erhalten und getestet hat, eine Anfrage des Unternehmens, ob er mit dem Produkt zufrieden ist oder ob er noch Kritik und Fragen hat. Ergebnis: 87 Prozent der derart angerufenen Kunden sagen, dass sich dieser Anruf positiv auf das Unternehmensimage auswirkt. Aber nur 43 Prozent haben einen solchen Anruf auch wirklich erhalten.