CRM für unterwegs

Für viel reisende Geschäftsführer ist es oft nicht mehr als ein komfortables Spielzeug, für Außendienstler mittlerweile der Schlüssel zum Erfolg: Durch mobile CRMLösungen auf Laptops, Smartphones, PDAs und Handys können Vertriebsmitarbeiter vor Ort auf die aktuellsten Preis- und Produktinformationen zugreifen und individuell auf Kundenbedürfnisse eingehen. Im Idealfall, also bei einer zeitnah und zuverlässig gepflegten Datenbank, kann eine mobile CRM-Lösung erhebliche Kommunikationslücken zwischen Innendienst, Key Account und Außendienst schließen. Abhängig von den Anforderungen an die Aktualität der Daten kommen dafür verschiedene Varianten in Frage.

Viele ERP-Hersteller wie Microsoft, Oracle, SAP oder Sage bieten CRM-Lösungen mit mobilen Clients an. Häufig sind das Offline-Versionen, bei denen Vertriebsmitarbeiter vorab die Daten auswählen, die sie im Außendienst benötigen. Vor Ort können sie offline Daten eingeben und diese dann mit der Zentrale synchronisieren, sobald eine Verbindung zum Netzwerk verfügbar ist. Diese Lösung eignet sich vor allem für Notebooks, über die häufig umfangreichere Daten eingegeben werden als über PDAs oder Handys. Bei der Online-Variante meldet sich der Mitarbeiter via UMTS- oder DSL-Verbindung im CRM-Systeman und kann auf ausgewählte Daten live zugreifen. Diese Lösung, die auch für Handys angeboten wird, ist durch die beschränkten Eingabemöglichkeiten allerdings recht unkomfortabel. Die Echtzeit-Variante ermöglicht ebenfalls einen aktuellen Zugriff auf Daten und die Eingabe von Informationen. Der Unterschied zu der vorab beschriebenen Online-Variante liegt in der zentralen Datenhaltung: Da alle Daten in Echtzeit synchronisiert werden und dann für die Bearbeitung lokal auf dem mobilen Gerät liegen, lassen sich mit dieser Version erhebliche Verbindungskosten sparen.

»Eine mobile CRM-Software, die in Echtzeit genutzt wird, ist nicht automatisch die beste Lösung. Es kommt auf die jeweiligen prozessualen Anforderungen an«, sagt Andreas Zipser, Geschäftsbereichsleiter CRM Products und Mitglied der Geschäftsleitung bei der CAS Software AG. Der Karlsruher CRM-Spezialist bietet selbst eine mobile Lösung an, über die der Daten-Abgleich wahlweise am Arbeitsplatz über eine Dockingstation, Kabelverbindung, Infrarot oder Bluetooth erfolgt. Ein Online-Zugriff ist hier über WLAN, GSM oder GPRS möglich.

»Als erfolgreicher CRM-Hersteller muss man mobile Spielarten im Portfolio haben «, sagt Zipser. »Für viele Kunden auf der Suche nach einem CRM-System ist es mittlerweile ein Ausschlusskriterium, wenn ein Hersteller keine mobile Lösung anbietet.« Unabhängig davon, welche Variante ein Unternehmen auswählt, ist der regelmäßige und zuverlässige Datenabgleich zwischen der zentralen Datenbank und dem Endgerät des Außendienstlers entscheidend für die Effizienz einer mobilen CRM-Lösung. »Wenn CRM-Projekte scheitern, dann liegt es häufig an der fehlenden Kundenorientierung im Unternehmen «, so der CAS-Manager. Hier ist die gesamte Organisation gefordert – vom Innendienst über den Key Account Manager bis hin zum Support oder Reklamationsmanagement. »Ein System allein kann die mangelnde Konzeption nicht ersetzen. « Erfolgreiche Unternehmen haben verstanden, dass Kundenbeziehungspflege nur dann funktionieren kann, wenn alle Mitarbeiter mitmachen. Das Umdenken hin zu mehr Kundenorientierung muss im Management anfangen und zur Not auch mithilfe von Change Management im gesamten Betrieb umgesetzt werden. Der Außendienstmitarbeiter, der auf sich alleine gestellt ist und Kundenbedürfnisse oft unmittelbar zufrieden stellen muss, ist auf zuverlässig gepflegte Datenbestände ganz besonders angewiesen.