CRM-Hersteller müssen mobile Lösungen anbieten

Neben den menschlichen Faktoren stellt aber auch die Technik Kunden wie Anbieter vor Probleme: Die Synchronisation von Daten per UMTS- oder DSL-Verbindung kann zu einem teuren und zeitaufwändigen Prozess werden. Zudem ist die regelgerechte und zuverlässige Verteilung von Daten auf die zahlreichen mobilen Endgeräte eine komplexeAufgabe, die vor allem kleine und mittlere Unternehmen häufig überfordert. Diese haben oft nur wenig IT-Know-how im Hause. »Anders als noch vor ein paar Jahren gibt es keine nennenswerten technologischen Hindernisse mehr für mobile CRM-Lösungen «, sagt Christian Glas, Seniorberater bei Pierre Audoin Consultants (PAC). So würden Unternehmen heute vor allem durch die vergleichsweise hohen Kosten und Verwaltungsaufwände für eine verlässliche mobile Infrastruktur vor Probleme gestellt.

Entgegen weit verbreiteter Annahmen sind mobile Lösungen nicht nur abgespeckte Versionen klassischer CRM-Systeme, sondern technologisch komplex und erfordern oft umfassende Wartungsleistungen. »Es gibt Projekte, die an fehlerhafter oder instabiler Software scheitern«, sagt Rolf Sundermeier, Geschäftsführer des CRM-Dienstleisters IS4 (siehe auch Interview Seite 38). Die WLAN- und UMTS-Anbindungen sowie die mobilen Endgeräte bezeichnet Glas als »mittlerweile stabil«. Problematisch sind die »stabilen«, aber kurzlebigen Endgeräte eher für die CRMAnbieter: »Die Entwicklungszyklen der Hard- und Software von Mobilgeräte-Herstellern sind extrem kurz«, weiß Zipser. »Kunden fragen bei Betriebsfehlern nicht bei Nokia oder Siemens nach, sondern bei den CRM-Herstellern.« Viele Anbieter begrenzen daher die Anzahl der unterstützten Plattformen und Geräte.