CRM per Hosting setzt sich durch
Auf keinem anderen Feld ist Software as a Service (SaaS) so gefragt wie beim Customer Relationship Management (CRM). Während die Kunden dadurch sparen können, ist es eine schlechte Nachricht für viele Systemhäuser.
Salesforce.com ist ein Anbieter, der ausschließlich auf CRM per Hosting setzt, und auch die Riesen Oracle und SAP offerieren ihre CRM-Produkte inzwischen zumindest teilweise über das Web. Die Hintergründe dieser SaaS-Bestrebungen sind eindeutig: Wenn die Kunden sich für CRM über SaaS entscheiden, können sie mit Kostenvorteilen zwischen 25 und 40 Prozent rechnen, so eine Studie von Gartner. Dementsprechend wächst auch die Nachfrage.
Beunruhigend ist diese Entwicklung allerdings für Systemhäuser, sie sind nur noch in weniger als zehn Prozent aller CRM per SaaS-Projekte involviert. Gartner erwartet deshalb, dass die Rolle von externen Beratern und Systemhäusern im CRM-Umfeld weiter abnimmt. Das wiederum ist keineswegs positiv für die Kunden, bringen doch Systemhäuser hohe Kompetenz in Sachen Geschäftsprozesse mit. Für Firmen, die sich für CRM per SaaS entscheiden, besteht die Gefahr, dass die Kundenbindung vom Rest der Unternehmensprozesse abgekoppelt wird. Gartner empfiehlt deshalb, bei CRM-Projekten nicht nur den Kostenfaktor zu beachten, sondern auch den Mehrwert und die Prozesskompetenz in Betracht zu ziehen, den ein kompetentes Systemhaus bringen kann.
