Den Aussendienst integrieren

Eine vollständige Abbildung aller Geschäftsprozesse stand bei Bette wie bei vielen Mittelständlern nicht auf der Prioritätenliste. Zwar hatte man bereits vor einigen Jahren SAP R/3 eingeführt, das auf einem HP Blade Einschub mit 10 GB RAM auf Windows 2003 Server läuft, doch die Außendienstmitarbeiter arbeiteten auf die althergebrachte Weise. Sie schrieben Wochenberichte, die in der Firma ausgedruckt und ab­geheftet, nicht aber in der EDV erfasst wurden. Auf das R/3-System hatte der Außendienst nur lesenden Zugriff, um sich Zahlen und Daten anschauen zu können, die für Kundengespräche notwendig waren. Und auch die Kunden-Adressdatenbank, eine Individual-Lösung auf Access-Basis, wurde nicht von den Außendienstmitarbeitern gepflegt, sondern auf ihre Hinweise hin, per Fax, Telefonat oder per E-Mail, im Haus vom Innendienst aktualisiert.

Möglichst umfassende Kundendaten Hier war also ein weites Feld für Optimierungen gegeben. Denn nicht nur der Vertrieb, sondern gerade auch das Marketing profitiert von aktuellen und möglichst umfassenden Kundendaten. »Das war auch die Hauptintention, ein CRM-System aufzubauen«, schaut Sven Rensinghoff, Leiter des Projektes bei Bette, auf die Situation vor knapp einem Jahr zurück. Zur Planung und Durchführung des CRM-Projektes wandte sich Bette an das SAP-Beratungshaus itelligence, da man mit den Bielefelder SAP-Beratern schon bei der Einführung von SAP R/3 gute Erfahrungen gemacht hatte. Bei der Festlegung der Projektziele stand zunächst die bessere Einbindung des Außendienstes im Vordergrund. Die Aufgaben des CRM-Systems sollten das Berichtswesen des Außendienstes sowie die Pflege der Stammdaten umfassen. Diese Daten würde dann das Marketing nutzen können für Mailings, Prospektaussendungen, die mit Informationen wie den richtigen Ansprechpartnern zielgerichteter verschickt werden könnten. Doch die Entscheidung für die Einführung von mySAP CRM Mobile Sales eröffnete weitere Perspektiven: Auch das Reklamationswesen, eine Ausstellungsverwaltung sowie eine Objektverwaltung ließen sich realisieren.

Kommunikation deutlich erleichtert Während die Ausstellungsverwaltung den Mitarbeitern eine schnelle Übersicht vermittelt, wo Kunden bestimmte Produkte ansehen können, führt die Objektverwaltung, die im Modul ­»Opportunities« (Objektverwaltung) realisiert wurde, alle relevanten Daten über Großprojekte zusammen. Für Bauvorhaben wie Hotels oder Seniorenresidenzen finden meist Ausschreibungen statt, sodass Bette Anfragen mehrerer Großhandelskunden erreichen. Es gibt verschiedene Ansprechpartner wie die Bauträger, die zuständigen Architekten und die Großhändler. Und auch bei ­Bette kümmern sich um diese Projekte nicht nur die Außendienstmitarbeiter, sondern auch eine eigene Abteilung im Haus. Mit der Objektverwaltung können nun alle auf eine Plattform zugreifen, was die Kommunikation deutlich erleichtert. In Zusammenarbeit mit itelligence richtete das Projektteam bei Bette ­mySAP CRM Mobile Sales für die Bereiche Kontaktverwaltung, Besuchswesen, Opportunities, Ausstellungen und Reklamationen ein. Die vier Berater des Dienstleisters waren dabei nach der Konzeption des Projektes vor allem für das Customizing und Entwicklungsaufgaben wie den Aufbau der Objektverwaltung zuständig. Die Mitarbeiter im Außendienst können nun vor Ort bei ihren Kunden per Laptop auf das System zugreifen und haben so stets alle aktuellen Daten zur Hand. Im Innendienst wird Mobile Sales mit einer Terminal Server Lösung betrieben, sodass alle Benutzer mit der gleichen Oberfläche arbeiten. In nur vier Monaten konnte das Projektteam das CRM-System in R/3 integrieren und allfällige Konfigurations- und Anpassungsaufgaben erledigen. Probleme oder Schwierigkeiten hatte es nicht gegeben, sodass das ­System im Juni 2006 produktiv gehen konnte. Die einzige »Hürde« war eher positiver Natur: Die Initialbefüllung des Systems mit Daten. Denn vor der Inbetriebnahme des Systems sollten die Stammdaten gepflegt und aktualisiert werden. Der Außendienst lieferte Daten wie aktuelle Adressen, Ansprechpartner, die Datenerfassung dagegen wurde im Haus erledigt. Sie war allerdings aufwändiger und langwieriger als erwartet, weil das gelieferte Datenmaterial so umfangreich war. Die Berater schulten zunächst vier Key User, die dann ihre Kenntnisse an die knapp 50 End-User weitergaben. Die neue Arbeitsweise erforderte gerade von den Mitarbeitern im Außendienst eine Umstellung. Doch nach einer Eingewöhnungsphase, in der sich die Vorteile des CRM-Systems für ihre Arbeit zeigten, ist die Akzeptanz auch bei ihnen hoch. Bei Bette zieht man schon jetzt eine positive Bilanz: »Unser Vertriebsaußendienst ist ständig unterwegs und braucht dennoch den direkten Zugriff auf unser SAP-System. Mit mySAP CRM Mobile Sales ist das jetzt ganz ­unkompliziert möglich: Via Laptop erhalten unsere Mitarbeiter alle aktuellen Daten wie zum Beispiel die Kunden-Kontaktverwaltung oder das Reklamationswesen. So können wir unsere Kunden wesentlich besser betreuen«, erklärt Sven Rensinghoff, Projektleiter bei Bette.

Beratungsqualität hat zugenommen Für die Mitarbeiter im Hause und die Kommunikation mit dem Außendienst ließen sich die Arbeitsprozesse ebenfalls mit dem neuen System optimieren. So kann nun jeder Sachbear­beiter sofort sehen, welche Kontakte und Absprachen bisher mit einem Kunden stattgefunden haben. Damit lässt sich verhindern, dass unterschiedliche Aussagen getroffen werden. Das ist ge­rade auch im Reklamationswesen von Vorteil, das jetzt komplett im CRM ­abgebildet wird, so dass für den jeweils zuständigen Mitarbeiter im Innen- oder Außendienst alle Vorgänge transparent sind. Aber auch die Kunden profitieren von der neuen Infrastruktur bei Bette: Marketingaussendungen können zielgerichteter und direkt an die richtigen Ansprechpartner versandt werden. Viele Prozesse in Auftragsabwicklung und ­Reklamationswesen werden schneller abgewickelt. Und nicht zuletzt hat die Beratungsqualität zugenommen, weil der Außendienst jetzt optimalen Zugriff auf alle relevanten Daten hat.

Markus Hülsmann ist Freier Journalist in Bielefeld.