Die IT wird zum Motor für das Geschäft. Dabei geht es nicht nur um Datenprozesse, die über die IT bewegt werden. In Zeiten der Konvergenz spielen sie mit Sprach- und Videoprozessen zusammen. Eines darf angesichts des wachsenden Stellenwerts der IT für das Geschäft keinesfalls passieren: dass Sand in Form von Verfügbarkeits-, Performance- oder Sicherheitseinbußen ins Getriebe kommt. IT-Service-Management und IT-Sicherheit sollen das genau verhindern.

»Wenn früher ein Windows-Server mit einer speziellen Anwendung ausfiel, war ein kleiner Mitarbeiterkreis betroffen. Heute, in Zeiten von Geschäftsprozessketten, können Einschränkungen auf viele Abteilungen und die daran hängenden Mitarbeiter durchschlagen«, sensibilisiert Peter Fasching, Leiter Methoden und Tools bei Siemens IT Solutions and Services. Er spricht, forciert durch eine weitgehende Automatisierung geschäftlicher Abläufe, von einem gefährlichen Dominoeffekt. Konvergente Anwendungen und Dienste wie Computer-Telephony-Integration (CTI), Unified-Communications (UC) bis hin zu Videokonferenzen mit oder ohne Online-Collaboration verstärkten noch diesen Effekt. »Mit der zusätzlichen Integration von Sprache und Echtzeit-Video wird die Ablauflogik noch komplexer. Hier ist es äußerst wichtig, dass die IT funktioniert«, meint Fasching. Er fordert deshalb die Unternehmen auf, ihr Optimierungsvorhaben nicht ohne ein flankierendes IT-Service-Management anzugehen. »Es ist für die Unternehmen quasi die Rückversicherung dafür, dass die gesteckten Projektziele und später die Geschäftsziele über die anvisierten Geschäftsprozesse erreicht werden«, erklärt er. Um so mehr wundert sich Per Kall, Senior Consultant Service-Management bei Materna, dass viele Unternehmen, die ihre Geschäftsprozesse mit oder ohne Multimedia-Orientierung optimieren, dem IT-Service-Management bisher lediglich eine Nebenrolle einräumen. »Das gilt sowohl für die Aufstellung der IT-Organisation als auch für die technische Umsetzung«, stellt er klar. Meist werde verpasst, die IT als internen Partner zu positionieren, der an der Menge und Qualität seiner Leistungen gemessen und bewertet wird.

Serviceorientierung ist nötig

Kall: »Dadurch werden Anreize in die IT-Organisation hinein, ihr Bestes zu geben, buchstäblich verschenkt.« Für die technische Realisierung des IT-Service-Managements, so Kall weiter, pickten sich viele Unternehmen nur das vermeintlich Notwendigste aus Best-Practice-Modellen heraus, beispielsweise Incident- und Problem-Management. Und dies lediglich für einen Ausschnitt an IT-Systemen. »Dadurch entstehen, fernab von Service-Lifecycle-Betrachtungen, Fragmente, die jeglicher Zukunftssicherheit entbehren«, warnt er. »Die dringend notwendige Serviceorientierung und die ganzheitliche Betrachtung des IT-Service-Managements bleibt somit auf der Strecke.« Er qualifiziert diese Vorgehensweise als »Sparen am falschen Ende«, auf Kosten von exzellenten Services, die den Geschäftsprozessen optimal zuarbeiten. Nur genau auf diese Services in hoher Qualität könnten die Unternehmen immer weniger verzichten. »Erst recht nicht, wenn flusskritische Sprach- und Videoströme ins Spiel kommen«, rüttelt Kall auf.

Viele IT-Hersteller seien nicht ganz schuldlos an der Service-Management-Zurückhaltung der Unternehmen, schätzt Robert Heinrich, Partner und Head of Advisory Services bei Ernst & Young, ein. »Die primären Produkte sind einfacher zu verkaufen, wenn ihr Management und die damit verbundenen Kosten erst einmal im Dunkeln bleiben«, vermutet er. Habe man die Kunden von der neuen Technologie überzeugt, könne man immer noch zielsicher die passenden Managementwerkzeuge nachschieben. Er nennt als illustre Beispiele Unified-Communications, Video-Conferencing und Online-Collaboration.

Geschäftsmotor IT

»Fast jeder Lösungsanbieter vermarktet offensiv die Vorteile seiner konvergenten Applikationen: Kosteneinsparungen, höhere Mitarbeiterproduktivität und einen besserer Kundenservice.« Aber kaum einer von ihnen spreche derzeit die hohen Anforderungen ans IT-Service-Management an, um beispielsweise beim Video-Conferencing die Synchronität von Sprache und Bewegtbildern zu garantieren. Zudem, so Heinrich, hinke die Entwicklung der passenden Managementwerkzeuge meist den konvergenten Applikationen hinterher. Er rät deshalb den Unternehmen, sich vor dem Einstieg in geschäfts- oder flusskritische Applikationen Klarheit über Angebot und Kosten der Gesamtlösung zu verschaffen. Eine neutrale Beratungs- und Integrationskompetenz sei dafür extrem wichtig. Dietmar Holderle, Vice President Continental Europe bei Foundry Networks, sieht die Entscheider und in ihrem Sog die IT-Abteilung mit optimierten Geschäftsabläufen vor einem konzeptionellen Paradigmenwechsel stehen. »Der Motor IT muss dem Geschäft dienen und nicht umgekehrt«, stellt er heraus. Viele Unternehmen seien aber weiterhin der alten, geprägten Ansicht, dass die IT per se zu einem höheren Nutzen auf Geschäftsprozessebene führe. »Wird das Optimierungsprojekt angegangen, stellt sich schnell heraus, dass die IT, IT-Organisation, IT-Services und die anvisierten Geschäftsprozesse weder kosten- noch leistungsmäßig zusammen passen.

Wie auch«, wie er ergänzt: »Dazu wäre eine konzeptionelle Ableitung des kompletten IT-Unterbaus von den strategischen geschäftlichen Zielen und dem Geschäftsprozess-Soll notwendig.« Unstrittiger Bestandteil dieser Top-down-Vorgehensweise sei das IT-Service-Management, sowohl in konzeptioneller und organisatorischer als auch lösungstechnischer Hinsicht. »Es erweist sich im Projektverlauf als Optimierungswegbereiter und später im Betrieb als unverzichtbare Instanz, um die hohen Servicegüten und den Wandel auf Prozessebene zu meistern.« Außerdem steht für Holderle außer Frage: »Würden die Unternehmen ihren IT- und Managementfokus mehr auf die Anwendungsebene richten, wären sie konzeptionell wie technisch näher an den Geschäftsprozessanforderungen dran.« Er führt als dazu passende Technologie Application-Delivery-Switches mit ihren integrierten Managementfähigkeiten und Filtern auf Applikationsschicht ins Feld.

Kommen Echtzeit-Sprach- und -Videoanteile hinzu, wächst der Druck, dass der IT-Motor jederzeit rund läuft und sämtliche Verkehrsströme koordiniert ablaufen. »Wer nicht im IT-Betrieb die Zusammenhänge managen kann, gibt die Fäden aus der Hand«, appelliert Joachim Hörnle, Geschäftsführer von blue elephant systems, an die Entscheider. Die neuen Geschäftsprozesse müssen unbedingt durch ein professionelles und umfassendes IT-Service-Management flankiert werden. »Nur auf diese Weise können die Automatisierunsgpotenziale hinreichend ausgeschöpft werden.«