Begrenzte Service-Level

Das beträfe die IT-Services, die dahinter stehenden operativen IT-Prozesse und das IT-Management selbst. Mit der zusätzlichen Integration von Sprache und Video sei das Automatisierungspotenzial, das darauf warte, entdeckt und realisiert zu werden, noch größer, hebt Hörnle heraus. »Vorausgesetzt, es wird über die richtigen Managementwerkzeuge in Gang gesetzt und in Gang gehalten.« Doch genau hier, einschließlich einer lückenlosen Dokumentation aller eingesetzten Konfigurationen, sieht der Geschäftsführer in den Unternehmen einen riesigen Nachholbedarf. »Ohne ein ganzheitliches und Audit-fähiges IT-Management ist die Komplexität und Dynamik von Anwendungen, Diensten, IT-Services und Geschäftsprozessen nicht mehr in den Griff zu bekommen«, so sein Credo. Wer sich nur auf bestimmte Bereiche konzentriere sowie Zusammenhänge und Abhängigkeiten ignoriere, verliere die Übersicht und schließlich den geschäftlichen Nutzen.

Hartmut Becker, Director Marketing Enterprise Solution Division bei Alcatel-Lucent Deutschland, rät dennoch den Unternehmen, die Service-Level- und Automatisierungsschrauben innerhalb des IT-Getriebes nicht zu überdrehen. »Vieles ist heute innerhalb des Enterprise-Bereichs über ein professionelles IT-Service-Management möglich.« Für eine Ende-zu-Ende-Betrachtung von IT-Services und Geschäftsprozessen müssten aber auch die Weitverkehrsschnittstellen ins Auge gefasst werden. »Die Service-Provider als Mittler zwischen den lokalen Firmennetzen bieten meist nur Service-Level-Agreements (SLAs) auf Verbindungsebene. Ein zu ehrgeiziges IT-Service-Management mit Parametern höherer Ebenen wie der Sitzungs- und Applikationsschicht wird dadurch an diesen Schnittstellen meist ausgebremst«, verfolgt Becker. Er sieht deshalb die Service-Provider gefordert, in puncto höherwertiger Service-Levels gegenüber ihren Geschäftskunden nachzuziehen.

»Bis es soweit ist, werden das Geschäftsprozessoptimierungsmaß und die internen IT-Management-Möglichkeiten durch die traditionellen SLAs begrenzt«, so Becker. Er sieht besonders durch die Sprach-, Daten- und Videokonvergenz den Druck auf die Provider wachsen, auf höherer Serviceebene Stellung zu beziehen. »Dazu müssen sie ihrerseits offensiv in neue Ende-zu-Ende-Ausrüstungen und -Dienste investieren sowie parallel entsprechende Management- und Abrechnungswerkzeuge einführen.« Als Service-Hemmnis für eine optimierte Geschäftsabwicklung sieht er vor allem die aktuellen Mobilfunknetze. »Nicht einmal ihre Verfügbarkeits- und Performancewerte auf Verbindungsebene reichen dafür aus.« Besonders Unternehmen, die im Verbund agieren, sind von den eingeschränkten SLAs der Service-Provider betroffen. Dabei bieten moderne IT-Management-Systeme mittlerweile intelligente Leitstände, um darüber auch die Qualität von IT-Services gegenüber Partnern und Kunden zu überwachen und zu steuern. »Die Geschäftsinformationen und -dokumente, die innerhalb der E-Community abgewickelt werden, sind zudem oft geschäfts- oder zeitkritisch«, unterstreicht Jörg Geilgens, Industrie Presales Manager EMEA bei Sterling Commerce. Die Palette reiche von Angebotslisten, Aufträgen, Auftragsbestätigungen, Bestellungen über Lieferscheine, Lieferbestätigungen, Lagerbestands-, Versand- und Transportinformationen bis hin zu Rechnungen und Listen jeglicher Form.

»Die Business-Informationen und -Dokumente werden aus geschäftstragenden Anwendungsplattformen wie Enterprise-Resource-Planing (ERP), Customer-Relationship-Management (CRM), Supply-Chain-Management (SCM) und Dokumenten-Management-System (DMS) gespeist.« Angesichts solcher Szenarien wünscht er sich für seine Kunden von den Providern Service-Levels, die die Transaktionsanforderungen der beteiligten Unternehmen aufnehmen. Geilgens: »Das muss auf Sitzungs- oder Anwendungsebene geschehen. Denn anders ist eine Ende-zu-Ende-Transaktionskontrolle innerhalb des Geschäftsverbunds nicht möglich.«

Die Migration hin zu einem Internet-basierenden Informations- und Dokumentenaustausch erhöhe zusätzlich den Druck auf die Provider, mit höherwertigen SLAs aufzuwarten. Er nennt als anstehende Migrationsetappen Application-Statement 2 (AS)und AS3 über FTP sowie eine bessere Integration der Systeme des Service-Providers mit der jeweiligen Inhouse-Anwendungsplattform. Die Konvergenz mit ihren verzögerungsempfindlichen Strömen wird die Mittler im Partnerverbund bald zusätzlich unter Handlungsdruck setzen.