Kunden tolerieren keine schlechten Erfahrungen
Der nächste Anbieter ist nur einen Mausklick entfernt: Unternehmen, die erfolgreich verkaufen wollen, können sich keine Patzer bei Support und Service erlauben.
- Kunden tolerieren keine schlechten Erfahrungen
- Kunden wollen Feedback geben, aber nicht am Telefon
Deutsche Kunden lassen sich immer weniger gefallen und wollen mitreden, so eine Studie von RightNow. 84 Prozent aller Befragten wollen nach schlechten Erfahrungen als Kunde keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Und 81,2 Prozent kehren einem Unternehmen den Rücken, wenn sie den Eindruck haben, ihr Feedback werde ignoriert.
Positive Kundenerlebnisse hingegen sind der Schlüssel zum Erfolg und Kundenfeedback ist für den Aufbau kundenorientierter Strukturen unersetzlich. Umso erstaunlicher ist es, dass Unternehmen das Potential von Feedback bei Weitem noch nicht voll ausschöpfen: Nur 54,5 Prozent der Befragten wurden von einem Unternehmen um Feedback gebeten. Die restlichen 45,5 Prozent wurden noch nie gefragt. Dabei ist das Bedürfnis der Deutschen, Feedback zu geben, sehr hoch: 71,4 Prozent finden es in Ordnung, nach einem Kauf oder einer anderen Interaktion mit dem Unternehmen um Feedback gebeten zu werden. Und mehr als ein Drittel aller Befragten wünscht sich sogar, Unternehmen würden Kundenfeedback proaktiver einholen.
