Kunden wollen Feedback geben, aber nicht am Telefon

Zwar verbinden 40,9 Prozent der Kunden ihr Feedback mit der Erwartung, für schlechte Services oder Produkte entschädigt zu werden. Die Meisten geben jedoch Feedback, weil sie damit ihre Gedanken und Gefühle zum Ausdruck bringen möchten (68,8 Prozent). 57,4 Prozent möchten dazu beitragen, dass Produkte und Services für künftige Kunden verbessert werden. Übrigens geben Deutsche dabei entgegen aller Klischees weitaus mehr positives als negatives Feedback: 40 Prozent aller Befragten geben immer oder oft positives Feedback. Dagegen geben nur 10,7 Prozent immer oder oft negatives Feedback.

Bei aller Freude am Feedback gibt es jedoch eine Methode, die die Deutschen gar nicht mehr mögen: Telefon-Umfragen. Nur 8,6 Prozent der Deutschen wollen mit der Bitte um Feedback angerufen werden. Dagegen ergreifen 73,7 Prozent lieber selbst die Initiative und wenden sich proaktiv per E-Mail an das Unternehmen. Auch Online-Umfragen werden gerne genutzt (51,0 Prozent), weil der Kunde sofort nach einem Online-Kauf oder auch nur einer Informationssuche seine Meinung zum Ausdruck bringen kann.

Besonders, wenn es zu kompliziert ist, sich mit einer Beschwerde an das Unternehmen zu wenden, wird der Kunde mit allergrößter Wahrscheinlichkeit eine entsprechende E-Mail schreiben (73,3 Prozent) oder direkt im Servicecenter anrufen (58,9 Prozent). Gravierenderr ist jedoch, dass fast 60 Prozent dieses negative Kundenerlebnis in der Folge auch an Freunde und Familie weitererzählen und so der Ruf auf dem Spiel steht. Wichtig ist es deshalb, dem Kunden das Feedbackgeben so leicht wie möglich zu machen.