Kundenansprache an Bedürfnissen vorbei
Die Kundenkommunikation über den klassischen Brief oder elektronische Medien ist nach Ansicht der meisten Marketing- und Vertriebsverantwortlichen zu unpersönlich. Dies zeigt eine aktuelle Befragung des Softwareunternehmens Legodo.
- Kundenansprache an Bedürfnissen vorbei
- Die Befragung im Detail
Zu den hauptsächlichen Ursachen gehören nach einer Erhebung der Legodo AG vor allem fehlende Lösungsideen und eine unzureichende Technik. Mehr als die Hälfte der 183 befragten Unternehmen hat den Handlungsbedarf erkannt. Sie wollen schon bald Abschied von kaum noch akzeptierten Serienbriefen nehmen und stattdessen individueller mit ihren Kunden kommunizieren.
Konkret meint derzeit nur noch ein Viertel der Sales- und Marketingprofis, dass die schriftliche Kundenansprache den heutigen Ansprüchen ihrer Adressaten entspricht. Alle anderen hingegen beurteilen die Frage, ob die bislang gewohnte schriftliche Kommunikation ausreichend persönlich ist, mit einem klaren Nein. So deutlich dieses Urteil ist, so vielfältig sind die Gründe, die von den Verantwortlichen im Kundenkontakt als Antwort auf das Warum genannt werden. So führen 62 Prozent an, dass ihnen keine Technik zur Verfügung steht, die einen individuelleren Inhalt in den Briefen oder elektronischen Nachrichten zulässt. Fast drei von fünf der Befragten geben gleichzeitig an, dass es ihnen an Investitionsmitteln mangele, um die Voraussetzungen für eine persönlichere Kundenansprache zu schaffen.
Aber mit unzureichender Technik allein werden diese Schwächen in der Kommunikation von den Befragten nicht erklärt. So geben 55 Prozent kund, ihnen habe es bislang auch an den erforderlichen Lösungsideen gefehlt, um zu einer persönlicheren Ansprache zu gelangen. Zudem haben offenbar auch organisatorische Hürden ihren Anteil daran. Außerdem gibt fast die Hälfte an, sich zu sehr auf die typischen Massenbriefe konzentriert zu haben, so dass die Bedürfnisse des einzelnen Kunden aus dem Fokus gerückt seien.
Nach den Planungen der Vertriebs- und Marketingchefs soll sich aber schon bald etwas ändern. Zumindest drei von zehn Firmen messen diesem Thema aktuell eine hohe Priorität bei, für weitere 32 Prozent steht es demnächst auf der Agenda. Und als Zielsetzung definieren sie in großer Mehrheit sehr anspruchsvoll, dass die schriftliche Kundenkommunikation demnächst so persönlich wie gesprochen wirken soll.
