Meinung: Ein Schuss ITIL sollte nicht fehlen

Die mit der Voice over IP-Technologie (VoIP) verbundene Konvergenz von Sprache und Daten und die gemeinsame Nutzung eines Netzwerks für unterschiedliche Anwendungen führt zu einer Vielzahl von Interaktionen. Die meisten davon sind erwünscht. Doch manche eben auch nicht. Denn die Übertragung von Sprache unterliegt eigenen Gesetzmäßigkeiten, die beachtet werden müssen und eine notwendige Voraussetzung für eine ungestörte, qualitativ hochwertige Kommunikation zwischen den Teilnehmern sind. Diese Gesetzmäßigkeiten drücken sich zunächst in verschiedenen Übertragungs­parametern aus: Verzögerungen, Übertragungsschwankungen und Paketverlustrate sind technisch zu messende Größen, die es zu beherrschen gilt. Sprachqualität ist jedoch auch ein sehr subjektives Empfinden. Deshalb ist das komplexe Zusammenspiel der Komponenten einer VoIP-Lösung ? vom Endgerät über Netzwerk und Applikationen bis hin zum Gateway ? von immens wichtiger Bedeutung. So kann beispielsweise das Netzwerk noch so performant sein: Ein Software-Telefon auf einem PC, der mit einer CAD-Anwendung sehr stark belastet ist, wird dennoch nicht die gewünschte Sprachqualität liefern.
Damit die vielfältigen Vorteile von VoIP-Lösungen im Unternehmen tatsächlich genutzt werden können, müssen bei der Planung und Einführung verschiedene Aspekte berücksichtigt werden. Diese sind zum Teil auch von der individuellen Umgebung des Unternehmens abhängig, was das Ganze nicht gerade einfacher macht. Um ein Datennetzwerk optimal für die Sprachkommunikation zu rüsten, ist deshalb ein »Schuss« ITIL ein gutes Mittel. Denn die »IT Infrastructure Library« (ITIL) hat sich mittlerweile auch in Deutschland als Quasi-Standard für die Gestaltung von IT-Service-Management-Prozessen etabliert und gibt eine einheitliche Systematik an die Hand.
Dabei ist zwischen der taktischen und der operationellen Ebene zu unterscheiden. Auf der taktischen Ebene spielen die IT-Service-Qualität, die Verfügbarkeit der Infrastruktur, die Bereitstellung der notwendigen Kapazitäten, der finanzielle Rahmen und vor allem die Sicherheit eine wesentliche Rolle. Mit Hilfe von ITIL können alle diese Aspekte systematisch analysiert und bewertet werden. Für die Umsetzung auf der operationellen Ebene werden die entsprechenden Prozesse für den Mitarbeiter-Support (etwa mit Hilfe eines Service-Desks), die proaktive Störungsverhinderung, die Behebung von Problemen, die schnelle Wiederherstellung nach einem Ausfall oder die Software-Konfiguration und das Versionsmanagement gestaltet.
Mittlerweile kommen immer mehr standardkonforme VoIP-Lösungen auf den Markt, die das Session Initiation Protocol (SIP) verwenden. Ihr Vorteil liegt vor allem in der Interoperabilität der Komponenten. Denn dadurch können Endgeräte unterschiedlicher Hersteller ebenso integriert werden wie Gateways vom Lieferanten der Wahl. Allerdings sollten alle beteiligten Komponenten zuvor auf ihre Konformität und Eignung geprüft werden, um später unliebsame Überraschungen zu vermeiden. Ohne umfangreiche Tests ist das Risiko eines Fehlschlags sehr hoch.
Aber wenn sich ein Unternehmen bereits vor der Einführung von VoIP der verschiedenen Einflüsse auf den Projekterfolg bewusst ist und sie von vorne herein in der Gesamtbetrachtung berücksichtigt, lässt sich die Migration erfolgreich und für den einzelnen Anwender relativ »sanft« bewältigen.
Der Einsatz einer VoIP-Lösung bringt enorme Chancen durch neue Anwendungen zur besseren Unterstützung der Arbeitsprozesse. Die Vielzahl der bisher realisierten Projekte ? ob im Mittelstand oder in Großkonzernen ? zeigt ihren Nutzen und die Wirtschaftlichkeit sehr deutlich.
Doch Sprachkommunikation ist mehr als »nur eine weitere IT-Applikation«. Die aus der Komplexität des Themas resultierenden Herausforderungen sind einfacher zu bewältigen, wenn das standardisierte und bewährte Vorgehen nach ITIL Berücksichtigung findet. Auf diese Weise lassen sich ? zuweilen recht schwierige ? Übergangsphasen zwar nicht gänzlich vermeiden, jedoch deutlich vereinfachen und verkürzen.

Jens Walter ist Consultant Manager bei der Siemens AG in Bremen.