SAP-Umstellung legte Service von Samsung Printing lahm
In den vergangenen Wochen beschwerten sich Händler immer wieder bei CRN über den Service der Samsung Printing-Sparte. Die Kritikpunkte: Ersatzteile und Garantieerweiterungen seien nicht verfügbar, es gebe Verzögerungen bei Garantie- und Rückabwicklung. Der Hersteller räumt Probleme in Zusammenhang mit der Einführung eines neuen SAP-Systems ein. Die Schwierigkeiten seien nun aber behoben.
Seit Wochen werden die Stimmen im Channel immer lauter: Die Samsung Printing-Sparte habe mit massiven Problemen bei ihrer Service-Abwicklung zu kämpfen. Egal ob Distributoren, kleine oder große Systemhäuser, alle bemängeln dieselben Punkte: Der Service reagiere nur langsam, die Abwicklung von Garantiefällen funktioniere nicht, genauso wenig wie die Auszahlung von Boni an die Fachhandelspartner. Zudem gibt es Klagen über die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Garantieerweiterungen. Dieser Zustand bestünde jetzt schon seit einigen Monaten – so die Partner von Samsung. Im Gespräch mit Computer Reseller News erläutern Thomas Schäfers, Senior Manager Marketing und Services sowie Andreas Beck, Leiter Service von Samsung, wie es zu den massiven Service-Schwierigkeiten gekommen ist. Im Samsung-Konzern wurde Anfang Mai das SAP-System auf ein weltweites umgestellt – alle Länder waren von dem Projekt betroffen. »Die Einführung des weltweiten Systems hat bei uns in der Printing-Sparte zu massiven Problemen geführt«, räumt Schäfers ein. Beispielsweise sind Bestellungen des Samsung-Ersatzteillieferanten MK-Electronic verloren gegangen und gar nicht erst bei Samsung angekommen. Dasselbe gilt für Rechnungen, die verschwunden sind. Die Samsung-Verantwortlichen sind jedoch davon überzeugt, dass sie die Lage jetzt wieder im Griff haben. »Wir kennen die Beschwerden der Reseller, aber die Probleme sind seit rund acht Wochen behoben«, erläutert Andreas Beck. »Die ausstehenden Zahlungen sind inzwischen beglichen«, versichert auch Schäfers. »Ende letzten Monats wurden alle Rückstände an die Distribution ausgeliefert«, so Schäfers weiter. Die Unzufriedenheit, die auch aktuell noch im Channel herrscht, führt Schäfers auf die »alten« Probleme zurück.
Auch die Garantieerweiterungen könnten Händler jetzt beziehen. Im April hatte Samsung angekündigt, dass die Standardgarantie von bislang drei Jahren auf ein Jahr gekürzt wird. Die Fachhändler sollen die Garantieerweiterungen auf drei oder fünf Jahre in Zukunft an ihre Kunden verkaufen. Wie jedoch sowohl Systemhäuser als auch Distributoren gegenüber Computer Reseller News berichtet haben, waren die Garantieerweiterungen bislang nicht verfügbar. Auch für diesen Zustand ist, wie Samsung ausführt, die Software-Umstellung in dem Unternehmen verantwortlich. Wie Schäfers ausführt, ist die Ankündigung der Garantieerweiterungen zusammengefallen mit der Einführung des SAP-Systems – mit dem Ergebnis, dass erst seit Anfang dieses Monats zum ersten Mal Garantieerweiterungen ausgeliefert werden können.
Im Juli hatte Samsung die Partner in einem Brief über die Schwierigkeiten informiert – trotzdem hatten die Reseller den Eindruck, der Hersteller sehe nicht, wie dringend die Situation sich für die Händler darstellt. Gerade in Krisenzeiten können sich Systemhäuser keine Unstimmigkeiten mit ihren Kunden leisten – die Wenigsten akzeptieren Software-Probleme beim Hersteller als Entschuldigung. Eine reibungslose Garantieabwicklung ist für Fachhändler entscheidend für ihr Geschäft. »Wenn die nicht schnellstens etwas ändern, können die das B-to-B-Geschäft vergessen«, sagt ein Branchenkenner gegenüber CRN. Ohnehin wurden in Branchenkreisen bereits Vermutungen laut, der Hersteller hätte sich mit dem B-to-B-Geschäft, das er seit vergangenem Herbst aufbaut, verhoben. Laut Schäfers verzeichnet Samsung Printing im Projektgeschäft jedoch ein Wachstum von 250 Prozent. Dennoch stellt sich die Frage, warum es durch die Umstellung in anderen Samsung-Sparten nicht so gekracht hat, wie bei den Druckern. Die Verantwortlichen sind sich bewusst, dass immer noch Verbesserungspotenzial besteht. Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen über den Distributor MK-Electronic will Samsung beispielsweise weiter verbessern. Den Retourenprozess hat der Druckerhersteller zudem komplett umgestellt und beschleunigt. Der Geldfluss wurde gestrafft, Entscheidungsprozesse erleichtert und eine Produktlieferung innerhalb weniger Tage sichergestellt. Zurzeit läuft in diesem Bereich ein Pilot, der in den nächsten Wochen offiziell angekündigt wird. Außerdem plant Samsung, die Preise für Ersatzteile in den kommenden Monaten zu senken
