Streben nach ständiger Verbesserung

Im Wettbewerb um Kunden können sich Versicherer kaum noch Fehler erlauben. Langsame Antworten auf Anfragen oder Mängel in der Antragsbearbeitung bestrafen die Versicherten immer häufiger mit dem Wechsel zur Konkurrenz. Und die wird zahlenmäßig und qualitativ immer stärker. Wettbewerber aus dem Ausland drängen mit vergleichbaren Produkten in den Markt. Preiskämpfe wie in der Kfz-Versicherung sorgen zusätzlich dafür, dass sich die Assekuranzen verstärkt über die Qualität ihrer Dienstleistung vom Markt differenzieren müssen. Im Fokus der Versicherer steht deshalb das Vermeiden von Fehlern in täglichen Arbeitsprozessen. Um die Fehlerquote auf ein Niveau zu bringen, das den Erwartungen der Kunden entspricht, schauen sich Entscheider immer häufiger bewährte Methoden bei der Industrie ab. Six Sigma, ein seit den 80er Jahren erfolgreich umgesetztes Managementkonzept zur Qualitätsverbesserung in Produktionsprozessen, kommt nun auch bei Banken und Versicherern zum Einsatz. Unter Six Sigma wird eine Methode zur stetigen Verbesserung der Unternehmensprozesse und im Ergebnis von Produkten und Dienstleistungen verstanden. Das Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kosten für das Wiedergutmachen von Fehlern so klein wie möglich zu halten. Der Begriff stammt aus der Statistik. Sigma steht dort für die Standardabweichung der Gaußschen Normalverteilung. In einem Geschäftsablauf, der das Qualitätsniveau von sechs Sigma erfüllt, entstehen, bezogen auf eine Million Möglichkeiten, nur 3,4 fehlerhafte Ergebnisse. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Messwert um sechs Sigma abweicht, beträgt somit nur 0,00034 Prozent. Unternehmen erreichen in der Regel durchschnittlich zwischen drei und vier Sigma; das entspricht einer Fehlerfreiheit von 93,3 bis 99,4 Prozent.