Grundlage für das Qualitätsmanagement

Das Konzept Six Sigma wurde in den 80er Jahren in der Industrie von Motorola entwickelt. Unternehmen anderer Branchen griffen die Idee schnell auf. Inzwischen nutzen auch Dienstleister wie Versicherungsunternehmen oder Banken Six Sigma und machen es zur Grundlage für ihr Qualitätsmanagement. Six Sigma hat in diesen Branchen in kurzer Zeit große Bedeutung gewonnen. Vor drei Jahren konnte fast die Hälfte der Banken und Versicherer mit dem Begriff noch gar nichts anfangen, so eine Untersuchung der Frankfurt School of Finance & Management. Nun kennen neun von zehn Finanzdienstleistern Six Sigma, knapp ein Viertel der Unternehmen setzt das Konzept auch ein. Wichtige Auslöser für das Umdenken sind der Druck zur Kostensenkung der vergangenen Jahre, unzufriedene Kunden und die Möglichkeit, sich vom zunehmenden Wettbewerb abzuheben. Skeptiker unter den Entscheidern haben mittlerweile erkannt, dass sich ihre Arbeitsabläufe von denen der Industrie nicht allzu deutlich unterscheiden. Sie lassen sich nun von den dort gewonnenen Erfahrungen inspirieren. Mit Erfolg: Rund 70 Prozent der Dienstleister konnten ihre gesetzten Projektziele erfüllen oder sogar übertreffen. In der Finanzbranche haben bisher große Geldinstitute wie die Deutsche Bank die meisten Erfahrungen mit Six-Sigma-Projekten gesammelt. Schon vor Jahren begann die Großbank, Abläufe in der IT, der Wertpapierabwicklung und im Zahlungsverkehr neu zu organisieren. Auf Seiten der Assekuranz sind in erster Linie Ergebnisse internationaler Versicherungskonzerne bekannt. Die Skandia-Gruppe lief beispielsweise angesichts eines steilen Wachstums Gefahr, dass die Qualität der Dienstleistung nicht mit dem Wachstumstempo mithält. Der Anbieter fondsgebundener Lebens- und Rentenversicherungen rückte die Verbesserung der Produkte und des Services sowie die Kundenbindung in den Fokus. Als Methode für die Umsetzung setzte die Scandia-Gruppe Six Sigma ein. Die Kernziele waren die schnellere Bearbeitung der Anträge sowie die Optimierung der Abläufe im Kundenservice. 80 Prozent aller Anträge sollen innerhalb von acht Tagen bearbeitet werden und als fertige Policen an die Kunden gehen. Im Rahmen des Projektes wurden unnötige Prozessschleifen eliminiert und Kosten sowie Durchlaufzeiten gesenkt. Darüber hinaus schichteten die Verantwortlichen Zuständigkeiten der Kundenbetreuer um. Mitarbeiter erhielten zudem Trainings, um Rückfragen bei Vorgesetzten zu verringern. Ein exaktes Kennzahlensystem lieferte einen täglichen Qualitätsspiegel. Im Ergebnis führten die Maßnahmen zu einer messbar höheren Kundenzufriedenheit. Zudem reduzierte Skandia Deutschland die Stückkosten für die Antragsbearbeitung um 40 Prozent und war in der Lage, das Jahresendgeschäft 2004 zeitnah ohne zusätzliche Kapazitäten abzuwickeln. Neben der Scandia-Gruppe gehören GE Insurance Solutions, Swiss Life und AXA zu den Vorreitern in der Versicherungswirtschaft. GE Insurance Solutions erhob beispielsweise in mehreren Six Sigma-Projekten Qualitätskennzahlen und nutzt diese nun als umfassendes Führungs- und Steuerungsinstrument. Swiss Life kann bei reduzierter Mitarbeiterkapazität im IT-Servicemanagement 15 Prozent mehr Geschäftsvorfälle mit kürzerer Durchlaufzeit bearbeiten. Die AXA erzielte unter anderem eine höhere Kundenzufriedenheit bei gleich bleibenden oder niedrigeren Kosten. Gleichzeitig sorgte die Anpassung der Abläufe für eine stärkere Standardisierung über mehrere Sparten hinweg.