Studie von Dimension Data: SLAs haben wieder mehr Bedeutung
Ihre SLAs (Service-Level-Agreement) haben in einer Umfrage von Dimension Data 37 Prozent der CIOs sorgfältig auf ihre Geschäftsprozesse ausgerichtet. Gründe der geäußerten Zufriedenheit sind ausreichende Einbeziehung der Geschäftsbereiche und enge Kooperation mit dem jeweiligen Dienstleister.
Service-Level-Agreements (SLAs) haben nicht immer den besten Ruf gehabt. Dies scheint sich nach einer Umfrage von Dimesion Data geändert zu haben. Unternehmen investieren wieder mehr darin, angepasste SLAs zu entwickeln. So gaben 37 Prozent der 370 interviewten CIOs (Chief-Information-Officer) an, dass die SLAs sorgfältig auf die Geschäftprozesse ausgerichtet seien. Außerdem sei dabei die Abdeckung angemessen. Ein weiteres Drittel gab an, dass sie SLAs über relevante Metriken definiert hätten. Allerdings waren diese CIOs noch mit dem Abeckungsbereich zufrieden.
Erfolgsfaktor dafür war einmal, dass die Firmen, die Vertreter relevanter Geschäftsbereiche in die Definition mit einbezogen. Weiter gab es eine enge Kooperation mit den Dienstleistern. Außerdem lassen die Ergebnisse den Schluss zu, dass kleine und mittelständische Unternehmen schneller sind, die SLAs auf ihre Anforderungen auszurichten.
»Im Hinblick auf den Prozess der SLA-Definition sind gründliche Planung und intensive Kommunikation zwischen Management und der IT-Abteilung von entscheidender Bedeutung«, so Scott Petty, Group-Executive-Services bei Dimension Data. Eine schlechte Kommunikation würde die Anstrengungen des Unternehmens torpedieren, sinnvolle Unternehmenswerte für die SLAs zu definieren.
Etwas mehr ein Viertel der Interviewten arbeitet bei der Definition der SLA-Metriken eng mit ihrem Service-Anbieter zusammen. Dimension Data hält das für sehr wichtig: Bedingungen für Outsourcing müssten sehr flexibel sein, damit sie sich ändernde Anforderungen im Geschäftsbereich abdecken könnten.
Kleine und mittelständische sind nicht nur schneller gegenüber großen Unternehmen bei der Erstellung ihrer SLAs. Ihre Kontrolle funktioniert auch besser, dass die richtigen Metriken zum Einsatz kommen. Dimension Data hat daher die These, dass die Unternehmensgröße eine wesentliche Rolle spiele, wenn es darum gehe, ein Programm zur SLAs-Entwicklung umzusetzen.
