Unified Communications bringt KMUs Wettbewerbsvorteile

Unified Communications (UC) verbessert die Erreichbarkeit der Mitarbeiter, so eine Studie von Berlecon. So werden beispielsweise durch Präsenzanzeige und automatisierte Rufweiterleitung vergebliche Kontaktversuche vermieden und Anrufer können schneller an einen kompetenten Berater weitergeleitet werden. Werden eingehende Anrufe dann noch durch eine Integration mit der CRM-Datenbank automatisch um Kundeninformationen und Bestellhistorien angereichert, können Kunden optimal beraten werden. Aber auch innerhalb von Unternehmen stellt UC einen reibungslosen Kommunikationsfluss sicher. »Das spielt besonders dann eine Rolle, wenn Mitarbeiter sowohl an mehreren Standorten als auch mit externen Partnern zusammenarbeiten oder Aufgaben häufig außerhalb ihres Büros erledigen«, erläutert Philipp Bohn, Analyst bei Berlecon Research. Bei der Planung von Unified-Communications-Projekten ist eine prozessorientierte Herangehensweise unbedingt angezeigt.

»Für die Umsetzung von UC gibt es keinen Königsweg. Unsere Fallstudien zeigen vielmehr, dass unterschiedliche Strategien zum Erfolg führen können und diese sind so vielfältig wie die Situation und Aufstellung der jeweiligen Anwenderunternehmen«, so Philipp Bohn. Die Praxisbeispiele unterstreichen, dass es kleinen und mittleren Unternehmen bei der Auswahl der geeigneten Lösung vor allem auf einfache Umsetzung und Administrierbarkeit der vielfältigen UC-Funktionen ankommt. Bei der Anbieterauswahl achten Mittelständler insbesondere auf einen Service auf Augenhöhe. »Die Anschaffungs- und Betriebskosten spielen aus finanzieller Sicht zwar eine Rolle, ein ROI-Nachweis der UC-Lösung wird jedoch kaum verlangt«, erklärt Bohn. Der Eigenbetrieb ist nach wie vor bevorzugt, wobei einige Unternehmen erste Erfahrungen mit Shared Services sammeln.