Viel Reparaturbedarf im TK-Channel

In Zeiten konvergenter ITK-Märkte interessieren sich immer mehr Fachhändler und Systemhäuser für die Zusammenarbeit mit Netzbetreibern und Providern. Im Auftrag von Computer Reseller News befragte deshalb das Münchner Institut Infotab Research erstmals bundesweit Fachhändler und Systemhäuser, die Partner der drei großen Netzbetreiber Deutsche Telekom, Vodafone/Arcor und E-Plus sind. Außerdem interviewte das Institut die Fachhandelspartner der beiden großen Serviceprovider Freenet und 1&1. Der Netzbetreiber O2 wollte sich an der Befragung nicht beteiligen.

Auch wenn die Partner der Netzbetreiber und Provider in der Gesamtwertung Schulnoten zwischen »gut« und »befriedigend « vergeben, dürfen sich selbst die beiden bestbenoteten Carrier Vodafone und E-Plus nicht zufrieden auf die Schultern klopfen. Denn verglichen mit anderen CRN-Befragungen, fällt das Urteil der Partner unterdurchschnittlich aus: Seit einer Händlerbefragung zum Server-Markt im Jahr 2004 vergaben die Fachhandelspartner bei einer CRN-Befragung nicht mehr so schlechte Noten. Aus den Zahlen wird deutlich, dass die TK-Unternehmen den Handel vielfach nur als zusätzlichen Vertriebskanal ansehen, die Priorität aber weiterhin auf dem Direktgeschäft liegt. Insgesamt erhalten nur Vodafone/Arcor und E-Plus die CRN-Auszeichnung »Certified Provider«. Die Bestnote »Excellent Provider « (Gesamtnote besser als 2,0) wurde gar nicht vergeben.

Neu sind die meisten Kritikpunkte: Als miserabel wird von vielen Händlern die Lead-Weitergabe bewertet. Aber auch mit der finanziellen Unterstützung und der Bereitstellung von Demoprodukten sind viele Partner massiv unzufrieden. Die Befragten wünschen sich Telefon-Hotlines, die sie schnell erreichen und über die sie kompetent Auskunft erhalten. Die Freischaltung der Kunden – schon oft von Händlern in Leserbriefen und Telefonaten bemängelt – hat sich teilweise gebessert: Die Partner von E-Plus (Note 1,65) und Vodafone/ Arcor (1,87) sind hier ganz zufrieden. Relativ schwach schneidet der Marktriese Deutsche Telekom mit dem Wert 2,79 ab. Noch unzufriedener sind lediglich die Partner von 1&1, die dem Provider hier lediglich die Note 3,42 erteilen. Rund ein Fünftel der 1&1-Partner geben dem Provider für die Freischaltung die Schulnoten »mangelhaft« und »ungenügend«, bei Freenet und der Telekom sagen das jeweils rund 14 Prozent der Händler.

Den Presales-Support bewerten einzig die mit Vodafone/Arcor kooperierenden Händler als recht gut (Note 1,86). Die Telekom und E-Plus folgen mit dem relativ schwachen Wert von 2,42, die beiden Provider Freenet (2,58) und 1&1 (2,74) bilden das Schlusslicht. Die Unterstützung bei größeren Projekten und bei Problemfällen wird von den Vodafone-/Arcor-Partnern überwiegend positiv bewertet (Note 1,87), auch E-Plus (2,0) und die Telekom (2,31) erhalten noch gute Noten. Weniger gut unterstützt fühlen sich die Partner von 1&1 (Note 3,13) und von Freenet (3,26).

Die Weitergabe von Kundenanfragen an Partner (Leads) scheint quasi für alle Netzbetreiber ein Fremdwort zu sein. Hier vergeben die Händler schwache bis miserable Noten zwischen 2,94 für E-Plus bis hin zu 4,0 bei Freenet. Vor allem die Partner der Provider sind enttäuscht: Ein Drittel der Freenet-Partner und mehr als ein Fünftel der 1&1-Händler ärgern sich darüber, dass Kundenanfragen nicht an den Handel weitergegeben werden und vergeben für die Lead-Weitergabe die Noten »mangelhaft« und »ungenügend«. Auch die Deutsche Telekom (Note 3,3) und Vodafone/ Arcor (3,52) können über die Benotung des Handels keineswegs jubeln.

Die Einzelbewertungen können Sie hier als PDF downloaden