Wenig Loyalität bei deutschen Mobilfunkkunden
Deutschlands Mobilfunkkunden zeigen sich zum größten Teil wenig begeistert von den Angeboten der Netzbetreiber und somit auch wenig loyal, wie eine Studie der Unternehmensberatung Bain & Company jetzt aufzeigt. So wurden 1.600 Privatkunden von T-Mobile, D2 Vodafone, E-Plus und O2 gefragt, ob sie bereit seien ihren Mobilfunkbetreiber aktiv weiterzuempfehlen. Laut dem Studienergebnis kann nur O2 mehr zufriedene als kritische Kunden aufweisen.
"Entscheidend ist es, die Kunden an den wichtigen Kontaktpunkten zu begeistern bzw. deren Erwartungen überzuerfüllen", erklärt Tobias Schnappinger, Director Marketing and Communications.
Laut der jetzt veröffentlichten Studie lassen sich die Kunden in drei Gruppen aufteilen: "Promotoren", "Passiv Zufriedene" und "Kritiker". Als "Promotoren" gelten wiederum nur jene, die auf einer Skala von null bis zehn ihre Weiterempfehlungsbereitschaft mit neun oder zehn einstufen. Am schlechtesten schnitt dabei E-Plus ab, gefolgt von Vodafone und T-Mobile. Insgesamt gelingt es den Netzbetreibern relativ schlecht ihre Kunden zu "Promotoren" zu machen. Sie weisen im Vergleich zu anderen Branchen, wie etwa der Autoindustrie oder dem Bankwesen, eine unterdurchschnittliche Loyalität seitens der Konsumenten auf.
Diese Problem scheint aber kein deutsches Phänomen zu sein: "Wie unsere Untersuchungen in Europa ergeben haben, existiert dieses Problem auch in anderen Ländern", so Schnappinger.
"Um eine engere Kundenbindung zu erreichen, sei es wichtig, an den kritischen Interaktionspunkten wie etwa Handykauf oder Vertragsverlängerung die Erwartungen des Kunden zu übertreffen", so Schnappinger.
Die Studie zeigte aber auch, dass die so genannten "Promotoren" monatlich mehr Geld für mobiles Telefonieren ausgeben und weniger wechselwillig sind.
Also dann, meine lieben Netzbetreiber: etwas mehr Einsatz bitte. Mit Franz und Co. ist heute kein Blumenstrauß mehr zu gewinnen und dass ein Plus schon lange nicht mehr zu verbinden scheint, beweißt auch diese Studie wieder einmal.
