Avatar hilft Versatel-Kunden

Der Telekommunikationsanbieter Versatel setzt in Sachen Service auf eine virtuelle Mitarbeiterin, die in Internetforen und bei Twitter als »Beraterin« auftritt. Dahinter steckt ein interdisziplinäres Mitarbeiter-Team.

Viele Kunden suchen nicht nur bei Fachhändlern, sondern auch in themenbezogenen Web-Communities Rat bei Problemen mit dem Telefon- oder DSL-Anschluss, oder etwa bei Fragen nach dem besten Router. Doch trotz des oft umfassenden Wissens einer ganzen Community können manche Fragen nicht von den Usern beantwortet werden. Der Carrier Versatel setzt deshalb auf die virtuelle Mitarbeiterin Versa, mit der er seit Oktober 2009 erste Erfahrungen in Sachen »virtueller« Beratung gesammelt hat.

Hinter der virtuellen Figur steht ein interdisziplinäres Team aus Versatel-Mitarbeitern, das sich mit Fachwissen aus verschiedenen Unternehmensbereichen ergänzen. Tätig ist »Versa« in einem Dutzend Telekommunikationsforen und einem eigenen Twitterkanal. Der Netzbetreiber ist zufrieden mit seiner Kunstfigur: Der Avatar konnte sich innerhalb der Forengemeinschaft fest etablieren und Akzeptanz in der Community aufbauen.

Jana Wessel, Head of Corporate Communications, erklärt die Intention: »Wie auch im webbasierten Ideenportal VersaLab können wir auf diese Weise wesentliche Themen sehr frühzeitig identifizieren. Gleichzeitig sehen wir Verbesserungspotenzial, das wir gezielt in die Weiterentwicklung unserer Produkte und Services tragen können.« Die positive Resonanz zeige, dass man mit dieser neuen Kommunikationsform einen richtigen Weg eingeschlagen habe.