Call Center World in Berlin
Avaya integriert soziale Netzwerke
Soziale Netzwerke und deren Nutzung im Kundenkontakt ist eines der zentralen Themen auf der diesjährigen Fachmesse »Call Center World«, die vom 22. bis 24. Februar in Berlin stattfindet. Der Hersteller Avaya zeigt dort eine Lösung mit Web 2.0-Integration.
Web 2.0 ist auch für die Call Center-Branche ein beherrschendes Thema: Avaya stellt auf der »Call Center World« verschiedene Angebote vor, die Unternehmen eine einfache und effiziente Integration dieser neuen Kanäle in ihren Kundendialog ermöglichen. Vor allem jüngere Zielgruppen können Unternehmen dadurch besser erreichen.
Selbst Unternehmen, die soziale Netzwerke noch nicht aktiv in der Kundenkommunikation einsetzen, sollten relevante Plattformen, Foren oder Blogs beobachten. Viele scheuen aktuell jedoch den personellen Aufwand, der dazu nötig ist. Hier setzt der »Avaya Social Media Manager« an. Er ermöglicht es Unternehmen, soziale Netzwerke, Foren und Blogs nach bestimmten Inhalten zu durchsuchen und Aufgaben zu identifizieren, die eine sofortige Reaktion erfordern. Durch intelligentes Filtern und Kategorisieren der Daten automatisiert der »Social Media Manager« von Avaya einen Großteil der Abläufe. So können Unternehmen der Informationsflut im Internet Herr werden: Nachrichten auf Facebook oder Twitter werden auf bestimmte Schlüsselwörter überprüft und nach Relevanz sortiert. Wichtige Informationen werden von unwichtigen getrennt und spezielle Agentengruppen im Contact Center können zeitnah angemessen reagieren. In Halle 4, Stand D3/5, sowie in den Messe- und Konferenzvorträgen können sich Besucher über die Avaya-Lösungen informieren.
Im Rahmen des Best Performance-Forums »Social Media goes Operational« diskutieren auf der »Call Center World« Experten verschiedener Branchen am 23. Februar wie Unternehmen soziale Netzwerke in der Praxis nutzen können. Mit dabei ist Paul Dunay, Social Media Experte bei Avaya und Autor des Buchs »Social Media & the Contact Center for Dummies«.
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