Verbessertes Anruf-Management

Für den Kundenservice ist die namentliche Identifizierung des Kunde wichtig. Der Kundenname, sowie ANI, DNIS und Zeitstempel erscheinen bei Anruf in einem kundenindividuellen Screenpop-Fenster oder im Softphone, abhängig von der installierten Software. Für die Softphone-Nutzer erfolgt zudem automatisch ein Hostapplikations-Screenpop (Warenwirtschaftssystem).

Der Fokus des Kunden liegt beim intelligenten Anruf-Management. Im Vordergrund stehen die VIP-Kunden, die möglichst schnell mit ihren Ansprechpartnern verbunden werden müssen. Die Flintec ACD routet die VIP-Kunden in folgender Priorität: zuerst zu ihrem primären Ansprechpartner, dann zu seinem Vertreter und schließlich zu einem anderen freien Kundenservice-Mitarbeiter. Nicht VIP-Kunden werden ohne Priorität zu einem freien Mitarbeiter geroutet. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, dann erfolgt eine entsprechende, hinweisende Informationsansage plus Gesprächsweitergabe an die Voice Mail.

Außerhalb der Geschäftszeiten erfolgt - unter Berücksichtigung von Wochentagen und Feiertagen - eine zeitgesteuerte, hinweisende Informationsansage plus Gesprächsweitergabe an die Voice Mail. Zwecks Qualitätskontrolle werden kundenindividuelle statistische Tages- und Monatsberichte angefertigt.

Die Optimierung des Kundenservice an der telefonischen Schnittstelle ermöglicht einen effizienteren telefonischen Kundenservice, der nicht nur mehr Service für den Kunden, sondern auch wirtschaftlich lukrativer für das Unternehmen ist.