C4B startet Portal für Kunden-Dialog
In einem offenen Portal, dem so genannten „XChange Hub“, können C4B-Kunden ihre Feature-Impulse veröffentlichen und die Impulse anderer Kunden bewerten.
Was will mein Kunde? Diese Frage, die fast alle Unternehmen umtreibt, stellt der Germeringer UC-Hersteller C4B ab sofort den Kunden selbst: In einem offenen Portal können C4B-Kunden ihre eigenen Feature-Impulse veröffentlichen und die Impulse von anderen Kunden bewerten. „XChange Hub“ heißt das Portal, in dem XPhone-Anwender und -Administratoren ab sofort mitteilen können, welche neuen Funktionen sie sich für Front- und Backend wünschen.
„Der Anwender muss immer im Zentrum der Entwicklungsarbeit stehen“, erklärt Thomas Pecher-Wagner, Director Product Management bei C4B und verantwortlich für die UC-Plattform XPhone Connect. „Aber gerade im indirekten Vertrieb ist es schwierig, einen direkten Draht zum Endkunden aufzubauen.“
Die Sorge gehöre jetzt, so der Anbieter, der Vergangenheit an. Seit dem Going-Live des XChange Hubs mangelt es Pecher-Wagner nicht mehr an Endkunden-Feedback: In den ersten beiden Wochen nutzten bereits mehr als 50 Kunden die Chance, Feature-Impulse einzureichen. Nun geht es darum, diesen Input nicht nur zügig, sondern vor allem auch kontinuierlich zu kanalisieren. Auch hierfür hat sich C4B – und hier namentlich das Customer-Success-Management-Team, das das Portal betreut – ein Konzept überlegt, das die Schwarmintelligenz in den Mittelpunkt stellt.
„Im ersten Schritt haben wir unsere Kunden eingeladen, uns ihre Ideen, Anregungen und Feature-Wünsche zu nennen“, erklärt Pecher-Wagner. „Im nächsten Schritt können die Kunden nun diese Impulse bewerten.“
Direktes Feedback vom Hersteller
Der Gedanke: Je mehr sogenannter Up-Votes ein Feature-Wunsch sammelt, umso höher ist seine Relevanz für die Kunden. Entsprechend werden die Impulse mit den meisten Votings direkt auf ihre Machbarkeit überprüft und – wenn sie mit einem vernünftigen Aufwand realisierbar sind – in die Entwicklungs-Roadmap aufgenommen.
Besonders wichtig für den Kunden-Dialog im XChange Hub sei dabei die direkte Rückkopplung. „Natürlich dauert es eine gewisse Zeit, bis ein Feature den Weg vom Reißbrett ins Produkt gefunden hat“, berichtet Pecher-Wagner. „Deswegen werden wir seitens des Produktmanagements direkt im XChange Hub Stellung zur Realisierbarkeit der einzelnen Impulse beziehen.“
Um immer auf dem Laufenden zu sein, können die User die für sie interessanten Impulse abonnieren: So werden sie im Weiteren über jeden Kommentar per E-Mail informiert. Und erfahren so, ob ihr Wunsch vom XPhone-Entwicklungsteam in die Tat umgesetzt wird.
