Service-freundliche Organisationsstrukturen

Als große Herausforderung sieht Dreikauss den Wandlungsprozess, den Unternehmen dabei meistern müssen: „Der Service wird ein Kompetenzcenter im Unternehmen für das Kundenfeedback werden. Denn durch die Service-Kommunikation – egal ob am Telefon oder schriftlich – erfahren die Unternehmen unmittelbar, was die Kunden wünschen, sei es beim Kundenservice selber oder bei der Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen.“

Dass Multimedia-Contact-Center-Lösungen vom Endkunden erwartet werden und sich leistungssteigernd für das Unternehmen auswirken, davon ist auch Dr. Christof Horn, Strategic-Sales bei Alcatel-Lucent Enterprise Deutschland überzeugt: „Dafür müssen die Kommunikations-Prozesse in einem Contact-Center optimiert und angepasst werden. Das Unternehmen muss klar definieren, wie die Kommunikation laufen soll.“ Die Herausforderung, so Horn, liegt in der Harmonisierung der für die eingesetzten Medien zuständigen – und meist unterschiedlichen – Fachbereiche, wie Webmaster, Marketing, Voice-Kommunikation et cetera.

Neben der Notwendigkeit, dem Kunden die Möglichkeit zu bieten, über den Kanal seiner Wahl zu kommunizieren, ist die Einbindung des Back-Office auch für Sabine Winterkamp, Director of Marketing CE & EE bei Aspect Software, eine der größten Herausforderungen: „Wir sehen, dass die Grenzen des Contact-Centers sich langsam auflösen und das Back-Office beziehungsweise das Unternehmen als Ganzes stärker in den Blick rückt.“ Denn die Effizienz von Dialog- und Kundenserviceprozessen hänge auch davon ab, dass die Mitarbeiter im Contact-Center unkompliziert auf Informationen aus nachgelagerten Systemen, wie beispielsweise einem Auftragsmanagement oder einer CRM-Lösung zugreifen können. „Die kanal- und abteilungsübergreifende Steuerung und Optimierung des Mitarbeitereinsatzes und der entsprechenden Prozesse sind entscheidende Faktoren für ein positives Kundenservice-Erlebnis“, mahnt Winterkamp.

Ergebnisse der funkschau-Umfrage zur Relevanz der Call-/Contact-Center-Technologien

Bewertungsskala: 1 - unverzichtbar, 2 - wichtig, 3 nützlich, 4 - nice to have, 5 - entbehrlich

Die detaillierte Bewertung der Kontaktkanäle von 14 Branchenexperten gibt es hier als PDF