Kommentar
Kommunikation auf neuem Niveau
Mit Unified-Communications, kurz UC, hat sich ein neuer Begriff in der IT- und TK-Welt etabliert, der Raum für Interpretation bietet. Trotz unterschiedlicher technischer Ansatzpunkte, das Ziel ist immer gleich: Kommunikationsprozesse innerhalb eines Unternehmens und mit den Kunden optimieren.
Von Markus Kien
Haben Sie sich bisher mit Unified-Messaging (UM), Computer-Telephony-Integration (CTI), Automatic-Call-Distribution (ACD), Interactive-Voice-Response (IVR) und anderen Technologien auseinandergesetzt, fasst UC all diese Möglichkeiten zusammen und koppelt sie mit zentralen Datenbeständen im Unternehmen wie sie im Customer-Relationship-Management (CRM) oder durch Enterprise-Resource-Planning (ERP) zur Verfügung stehen. Das alles klingt bereits nach der universellen, finalen Lösung für zukunftsweisende Kommunikationsmechanismen. Und als eine Facette ist UC inzwischen noch um den Begriff Collaboration zu UCC erweitert worden.
Dass das zentrale Werteversprechen von UCC, die Verbesserung der Kundenkommunikation, keine leere Worthülse ist, zeigt die aktuelle Berlecon-Studie „UCC in Deutschland", für die mehr als 160 ITK-Verantwortliche in Anwenderunternehmen ab 100 Mitarbeitern befragt wurden. So bestätigen nahezu 80 Prozent der Unternehmen, dass nach Einführung integrierter UCC-Lösungen Kundenservice sowie Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter verbessert werden konnten. Speziell im Mittelstand sollte dieses Ergebnis Anlass geben, die Realisierung von UCC-Konzepten ernsthaft zu prüfen, lautet die Empfehlung von Dr. Andreas Stiehler, Director Research bei Berlecon Research.
- Kommunikation auf neuem Niveau
- UC als Chance für KMUs
