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Kundenservice

Mehrsprachigkeit als Schlüssel zum Erfolg

21. September 2017, 16:15 Uhr | Autor: Tom Tseki / Redaktion: Diana Künstler

Immer mehr Unternehmen fühlen sich verpflichtet, ihre Kanäle aufzurüsten und in ihren Call-Centern Kunden den Service in der Sprache zu bieten, die sie verstehen. Natürlich stellt dies Unternehmen und Branchen auch vor diverse Herausforderungen, welche es zu meistern gilt.

Für Unternehmen wird es heutzutage immer wichtiger, ein möglichst optimales Kundenerlebnis zu bieten. Deshalb sollten sie den Kunden Interaktionen an jedem Berührungspunkt der Customer Journey ermöglichen. Beispielsweise ist weiterhin auch die Hotline eine wichtige Anlaufstelle, wenn es Probleme zu lösen gilt oder die Kunden Fragen haben. Generell sind die Kundencenter ein wichtiger Bestandteil für den Sales- und Support-Prozess – und zwar über alle Branchen hinweg, vom Handel bis hin zum Gesundheitswesen. Eine möglichst individuelle Ansprache und ein ebensolcher Service sind dabei entscheidende Faktoren, damit der Kontakt für den Kunden zufriedenstellend verläuft.

Für eine gelungene Customer Experience (CX) müssen Kunden über die Art und Weise entscheiden können, wie sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Sie wollen ihre bevorzugten Kanäle nutzen – und zwar in ihrer eigenen Sprache. Dies stellt durchaus eine Herausforderung für Kundencenter dar. Eine Umfrage von ICMI zeigt beispielsweise, dass 86 Prozent der Unternehmen Kunden haben, die entweder gar kein Englisch sprechen oder aber nur geringe Sprachkenntnisse haben. Gleichzeitig bieten jedoch nur 66 Prozent dieser Unternehmen umfänglichen Kundenservice in mehreren Sprachen.

Viele Unternehmen versuchen deshalb, die Kommunikation auf mehr Kanälen und in verschiedenen Sprachen zu ermöglichen. Mehrsprachiger Support über verschiedene Kanäle hinweg verbessert die Customer Experience, während gleichzeitig eine Senkung der Kosten möglich ist. Aber es gibt einige Herausforderungen zu meistern:

Mehrsprachiger Kunden-Support auf mehreren Kanälen
Kundencenter haben traditionell Probleme damit, mehrsprachigen Support anzubieten. Das hat mehrere Gründe:

Call-Center-Mitarbeiter, die die erforderlichen Sprachen sprechen, sind nicht immer einfach zu finden, besonders wenn ein Call-Center Stellen für verschiedene Sprachen und in verschiedenen Zeitzonen zu besetzen hat.
Die erforderlichen höheren Personalkosten können oft nur schwer intern gerechtfertigt werden, besonders wenn das Anrufaufkommen nur gering ist. Und das, obwohl auch die daraus resultierenden kürzeren Wartezeiten für die Kunden den Service ebenfalls verbessern würden.
Beim Betrieb von mehreren Call-Centern an verschiedenen Standorten steigt außerdem der Bedarf sowohl für übergreifende Compliance-Richtlinien als auch für Qualitätskontrolle und -Sicherung.

Multichannel und Social CRM – aber bitte mehrsprachig
Auch abseits der traditionellen Call-Center gibt es neue Herausforderungen im Kundenservice: Multichannel und Omnichannel sind ein wichtiger Bestandteil für die optimale Kundenbetreuung. Während allerdings Social Media für den Bereich Marketing heute von den meisten Unternehmen bereits professionell genutzt wird, sieht es beim sogenannten Social CRM (Customer Relationship Management) noch anders aus – obwohl diese Kanäle gerade auch für diesen Bereich immer relevanter werden: Laut Bitkom sind 79 Prozent der 14- bis 49-Jährigen auf sozialen Kanälen aktiv. Unter den 50- bis 64-jährigen Internetnutzern sind es allerdings auch noch überraschende 52 Prozent, und selbst bei den über 65-Jährigen noch 38 Prozent. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, dass sie auf ihren sozialen Netzwerken neben Marketing auch professionellen Kundenservice bieten und Anfragen zeitnah und kompetent behandeln. Dabei darf auch nicht vergessen werden, dass ein gutes Community Management immer auch Reputationsmanagement ist: Eine schlecht betreute Kundenbeschwerde wird von der ganzen Community regis-triert – und kann im schlimmsten Fall sogar zum Shitstorm werden.