Systematische Rückgewinnung braucht IT-gestütztes Reporting

Wer ein effizientes Rückgewinnungsmanagement initiieren und steuern will, benötigt Reporting-Tools. Die Praxis in den Unternehmen wird aber noch häufig von Ad-hoc-Analysen – immer dann, wenn die Abwanderungsquoten eskalieren – und aufwändigen, manuell erstellten Reports dominiert. Das wertet Objective Partner als sicheres Zeichen dafür, dass die CRM-Verantwortlichen Churn-Management bis dato nicht als relevante Säule im CRM-Bereich eingestuft/erkannt haben.

Mit modernen Business-Intelligence-Lösungen bieten Spezialisten wie Objective Partner die Möglichkeit, binnen kurzer Zeit ein zielgerichtetes Churn-Management-Reporting aufzubauen. Dabei werden die jeweils neuesten Daten – auf Wunsch tagesaktuell – aus verschiedensten Systemen automatisiert zusammengeführt, um auf Knopfdruck aussagekräftige Standardreports zu erstellen.

Diese Reports gehen in der jeweils erforderlichen Detaillierung im festgelegten Rhythmus oder als Live-Report in Form von Dashboards an ihre verschiedenen Empfänger. Zusätzlich ist es auf Basis der umfangreichen Datenmodelle jederzeit möglich, gezielte Ad-hoc-Analysen zu bestimmten Fragestellungen zu erstellen.

Zur Verankerung eines systematischen Churn-Managements können die Reports beispielsweise Auskunft geben über:

• Anzahl der Kündigungen (nach Kundengruppen, Produkten oder Regionen unterteilt)
• Erfassung von Kündigungsgründen und Wettbewerbern beziehungsweise Angeboten, zu denen die Kunden wechseln
• Vergleich von Nettokontaktquoten und Win-Back-Quoten bei der Rückgewinnung (global, nach Regionen, Aktionen oder Produkten unterteilt)
• Reaktionszeiten (Eingang Kündigung bis Kontakt)
• Kosten der Rückgewinnung
• Wertanalysen der rückgewonnenen Kunden
• Kosten-Nutzen-Analysen – auch im Vergleich zur Neukundengewinnung oder für einzelne Aktionen
• Alerts (Grenzwertüber- oder -unterschreitungen, beispielsweise bei Kündigungsquoten in Regionen/Produkten oder bei Rückgewinnungsaktionen