Studie von Damovo und PAC
Optimierung von Contact-Center-Prozessen im Fokus
Prozessoptimierung hat 2016 oberste Priorität für Investitionen im Contact-Center. Das ist das Ergebnis einer Umfrage, die von Damovo und PAC unter den 7.800 Besuchern der CCW 2016 durchgeführt wurde. Gefragt wurde nach den Herausforderungen und Investitionsprioritäten für das kommende Jahr.
In Zeiten der digitalen Transformation erwarten Kunden besseren Service, ohne dafür gleich mehr bezahlen zu müssen. Unternehmen benötigen daher intelligente Lösungen, um die Leistungen der Contact-Center zu verbessern. Bevor sie Lösungen implementieren können, liegen jedoch nach Ansicht der Befragten einige Herausforderungen vor ihnen. 51 Prozent geben an, dass die Wichtigste davon die flexible Anpassung der Ressourcen ist, gefolgt von der Integration der Kontaktkanäle in ein konsistentes Multi-Channel-System (49 Prozent) und die der Kostensenkung (39 Prozent).
Top-Investment-Prioritäten
Will man eine Organisation verbessern, muss man investieren. Dies gilt für jede Organisation, auch für Contact-Center. Mehr als die Hälfte der Befragten gab an, dass für sie die Prozessoptimierung oberste Priorität bei Investitionen hat. Das ist zwar keineswegs ein neues Thema, jedoch hat das digitale Zeitalter die Anforderungen und Konfigurationsmöglichkeiten entscheidend verändert. Während die Steigerung der Kosteneffizienz nach wie vor wichtigste Triebfeder bei der Prozessoptimierung ist, wird nun auch den Bereichen Agilität und Reaktionsschnelligkeit beim Auftreten neuer Trends gleich viel Bedeutung zugemessen. Investitionen sind daher erforderlich, um herkömmliche Routinen zu verbessern, welche den modernen Kriterien nicht mehr entsprechen.
Multi-Channel-Fähigkeit (40 Prozent) wurde als ein weiterer wichtiger Bereich für Investitionen identifiziert. Der Support für eine breite Palette an digitalen Kanälen wird heutzutage von den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt. Jedoch ist die Integration der verschiedenen Kontaktkanäle in einer einzigen Multi-Channel-Lösung nur für etwa die Hälfte der Befragten eine zentrale Aufgabe. Richtig ausgeführt, kann eine solche Lösung die Kundenbindung erhöhen und völlig neue Geschäftsfelder erschließen. Allerdings können derartige innovative Szenarien nur dann erfolgreich implementiert werden, wenn die verschiedenen Interaktionskanäle nahtlos miteinander und mit dem Backend verknüpft werden.
Dr. Andreas Stiehler von PAC: „Die Digitalisierung entfaltet neue Möglichkeiten für die Steigerung von Effizienz und Effektivität bei der Leistung eines Contact Center. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass es sich tatsächlich lohnt, bestehende Prozesse und Routinen neu zu bewerten. Andererseits reicht der gute Wille von Mitarbeitern und Verantwortlichen nicht aus, um beim Kundenservice im digitalen Wettbewerb Schritt zu halten denn eine umfassende Optimierung der Customer Experience erfordert auch ein intelligentes Prozessdesign.“
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