Telcos vernachlässigen Kundenbetreuung. Bei einer weltweiten Umfrage des Marktforschungsunternehmens Deloitte & Touche bekamen die meisten Telekommunikationsanbieter schlechte Noten. Auch um die Wettbewerbsfähigkeit der Branche steht es der Studie zufolge nicht zum Besten.

Telcos vernachlässigen Kundenbetreuung

Die Serviceorientierung von Telekommunikationsunternehmen lässt im Vergleich zu dem anderer Unternehmen aus Industrie und Handel stark zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie »Waking Up to Competition«, für welche die Prüfungs- und Beratungsgesellschaft Deloitte & Touche 108 Entscheidungsträger internationaler Telekommunikationsfirmen befragte. Selbst bei den Marktführern ermittelte die Umfrage einen erheblichen Verbesserungsbedarf, um für sich ständig ändernde Anforderungen von Kunden, neue aufsichtsrechtliche Rahmenbedingungen und sich schnell erneuernde Technologien gewappnet zu sein.

Mehr als 50 Prozent der befragten Telekommunikationsfirmen halten organisatorische Verbesserungen vor allem in sieben kritischen Bereichen der internen Abläufe für notwendig:

Drei Viertel aller Befragten gaben an, dass die existierenden internen Abläufe eine schnelle Reaktion auf Marktveränderungen sogar behindern würden. »Die Umfrageergebnisse zeigen, dass das Management der Unternehmen noch immer nicht in der Lage ist, mit außergewöhnlichen Marktänderungen und sich wandelnden Anforderungen in der Telekommunikationsbranche umzugehen«, konstatiert Dieter Schlereth, Partner in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and Telecommunications von Deloitte.

Seit den 90er Jahren sehen sich die Anbieter von Telekommunikationsdiensten gezwungen, sich von einem statischen Monopolmodell zu einem flexibleren Wettbewerbsmodell zu entwickeln. Für Anbieter, die sich dieser Herausforderung stellen, sieht Schlereth gute Geschäftschancen. »Allerdings wird immer deutlicher, dass sich der heutige Telekom-Markt mittelfristig in zwei Lager teilen wird ? in Gewinner und in Verlierer.«

Für die überwiegende Mehrheit der befragten Unternehmensvertreter stellt die Kundenbetreuung die größte Herausforderung dar. Für siebzig Prozent aller Befragten rangieren Kundenbindung und Kundengewinnung noch vor der Kundenbetreuung. Anbieter, welche die Wünsche der Kunden vernachlässigen und nicht mit entsprechenden Innovationen bei Produkten und Dienstleistungen reagieren, riskierten ein Verschlechterung ihrer Kundenstruktur, warnen die Analysten.

Die Mehrzahl der Branchenvertreter glaubt laut Umfrage an einen schnellen Übergang von Sprach- zu Datendiensten. 53 Prozent aller Befragten bezeichnen die Sprachdienste heute als ihre wichtigste Einnahmequelle. Aber nur 38 Prozent rechnen damit, dass Sprache im Jahr 2007 noch den Hauptanteil am Umsatz haben wird. Auch wenn die Entwicklung auf einen historischen Umschwung in der Telekommunikationsbranche hindeute, seien drei Jahre wahrscheinlich zu kurz gegriffen, da für Datendienste derzeit keine wirklich funktionsfähigen Umsatzmodelle bestünden, schätzt Frank M. Hülsberg, Partner in der globalen Industrie-Gruppe Technology, Media and Telecommunications von Deloitte. Die Einschätzung der Befragten sei wohl eher durch (UMTS-)Hoffnung getrieben, als durch eine verlässliche Prognose der Branche über die zukünftigen Trends.

__________________________________________

INFO

Deloitte & Touche
Rosenheimer Platz 4, D-81669 München
Tel. 089 29036-8808, Fax 089 29036-8775
www.deloitte.de