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Kundenbarometer Mobilfunk B2B 2024

So zufrieden sind Business-Kunden mit ihrem Mobilfunkanbieter

28. Februar 2024, 12:00 Uhr | Diana Künstler

Wie freundlich ist der Service-Agent, wie zuverlässig die Sprachverbindung, wie gut das Preis-Leistungs-Verhältnis? Zum sechsten Mal in Folge haben wir Geschäftskunden in der DACH-Region nach den Erfahrungen mit ihrem Mobilfunkanbieter befragt. Unsere Studie liefert übergeordnete Antworten.

Die Geschäftsklientel ist bei den Mobilfunkanbietern sehr beliebt, denn oft haben Business-Kunden nicht nur einen Vertrag abgeschlossen, sondern nutzen mobile Verbindungen auch viel intensiver als klassische Consumer-Anwender. Für ihr Geld erwarten sie allerdings auch mehr und haben mitunter spezielle Anforderungen. Eine zuverlässige Netzabdeckung, um geschäftskritische Anwendungen störungsfrei nutzen zu können, hohe Datenraten und ein zuverlässiger Kundenservice sind für die Mobilfunknutzung im Geschäftskundenbereich unabdingbar.

Doch wie zufrieden sind die Business-Kunden der vier großen deutschen Mobilfunkanbieter Telekom, Telefónica, Vodafone und 1&1 wirklich? Und wie schlagen sich die Österreicher A1 Telekom Austria, Magenta Telekom und Drei Österreich sowie die Schweizer Anbieter Sunrise und Swisscom? Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) insgesamt 2.121 Firmenmitarbeiter und Selbständige im Zeitraum Januar/Februar 2024 zu ihren persönlichen Erfahrungen befragt. Die daraus entstandene Studie liefert tiefe Einblicke in den B2B-Mobilfunkmarkt und fand in dieser Form bereits zum sechsten Mal statt. Die Ergebnisse wurden bis 2022 in unserer Schwesternzeitschrift connect veröffentlicht. Hier finden Sie den Artikel aus dem vergangenen Jahr. An dieser Stelle möchten wir allen, die im DACH-Raum mitgemacht und ihren Teil zu den hier veröffentlichten Umfrageergebnissen beigetragen haben, für die Unterstützung danken.

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Bewertung in vier Kategorien

Innerhalb unserer Befragung bilden wir vier Kategorien ab:

Kundenservice,
Marke/Anbieter,
Netz
sowie App.

In jeder dieser Kategorien spielen diverse Faktoren eine Rolle. Beim Kundenservice sind das zum Beispiel die Freundlichkeit des Mitarbeiters, die Antwortgeschwindigkeit und die Qualität der Antwort. In der Kategorie Marke/Anbieter berücksichtigen wir Kriterien wie Image, Preis/Leistung, Kundentreue, Nachhaltigkeit und Weiterempfehlungsrate. Im Bereich Netz geht es insbesondere um die Erfahrungen mit dessen Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit sowie der Gesprächsqualität. Erstmals abgefragt haben wir dieses Jahr hier auch die Erfahrungen der Business-Kunden mit dem Netz an verschiedenen Standorten wie auf der Bahnstrecke, am Flughafen, auf der Autobahn und am Bahnhof. Bei der App wollten wir wissen, wie die Nutzer die Serviceleistungen, Sicherheit und Bedienung beurteilen.

Abgefragt wurden insgesamt 27 Einzelaspekte, wobei jeder Teilnehmer die Leistungen seines Providers anhand einer fünfstufigen Notenskala bewerten konnte. Mithilfe des WPS (WEKA Promoter Score, siehe Kasten unten) werden die Aussagen zusammengefasst und in Punktzahlen/Noten umgerechnet. Das Gesamtergebnis ergibt sich aus dem Durchschnittswert der vier Kategorien, die gleich stark gewichtet werden.

Was ist der WPS?
In unserem Kundenbarometer beurteilen die Umfrageteilnehmer die Leistungen ihres Anbieters anhand eines fünfstufigen Bewertungsschemas, das wir auf alle Fragen anwenden. Mit dem WEKA Promoter Score (WPS) überführen wir die Einzelbewertungen in ein Punkteergebnis. Ein Beispiel: Erhält ein Anbieter von allen Teilnehmern die Bestnote (dunkelgrün), entspricht das einem maximalen WPS von 200. Im schlimmsten Fall liegt der WPS bei -200. Der Wert 0 entspricht einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit (gelb).

Was ist der WPS?

In unserem Kundenbarometer beurteilen die Umfrageteilnehmer die Leistungen ihres Anbieters anhand eines fünfstufigen Bewertungsschemas, das wir auf alle Fragen anwenden. Mit dem WEKA Promoter Score (WPS) überführen wir die Einzelbewertungen in ein Punkteergebnis. Ein Beispiel: Erhält ein Anbieter von allen Teilnehmern die Bestnote (dunkelgrün), entspricht das einem maximalen WPS von 200. Im schlimmsten Fall liegt der WPS bei -200. Der Wert 0 entspricht einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit (gelb).

Die Ergebnisse aus Deutschland im Überblick

Unsere Studie liefert nicht nur aktuelle Zahlen, sondern ermöglicht auch einen Vorjahresvergleich, um Erkenntnisse über die Entwicklungen im Mobilfunkmarkt aus Anwendersicht zu gewinnen. Während im vergangenen Jahr Vodafone stagnierte und die anderen Anbieter positive Zahlen einfuhren, dreht sich nun das Blatt – fast könnte man von einem Negativbild der Ergebnisse vom Vorjahr sprechen: Für 2024 zeichnet sich in Deutschland somit ein teils stagnierendes Bild mit marginalen Negativtendenzen ab. Alle Provider – bis auf Vodafone – müssen dieses Mal bei ihrer Gesamtpunktzahl im Vergleich zu 2023 Abstriche hinnehmen. 1&1 und Telefónica haben hierbei jeweils mit einem Minus von sechs Punkten die größten Verluste gemacht, danach folgt die Telekom mit zwei Minuspunkten. Einzig Vodafone kann ein Plus von sieben Punkten verbuchen. Auch innerhalb der einzelnen Kategorien – allem voran Kundenservice, Netz und App – ist das Bild grundsätzlich negativer als noch in 2023. Kein erfreulicher Trend.

In der Gesamtwertung fällt das Ergebnis am Ende sehr knapp aus. Die Telekom verweist mit 113 Punkten und der Note 1,9 den Mitbewerber 1&1 nun auf den zweiten Platz mit 110 Punkten (Note 1,9). Der Abstand zu Vodafone beträgt nur drei Punkte (107 Punkte, Note 1,9). Den vierten Platz belegt Telefónica mit 99 Punkten (Note 2,0).

Kategorie Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist gerade im Geschäftskundenbereich essenziell. Laut Studie verschlechterten sich hier alle Anbieter bis auf Vodafone im Vergleich zu 2023. Den größten Verlust machte die Telekom: Lag der WPS im Vorjahr noch bei 118, so ist er in diesem Jahr auf 106 (Note 1,9) gefallen. Das liegt allerdings – um das Ganze noch einmal in einen größeren Kontext zu setzen – noch über dem Ergebnis von 2022: Hier lag der Wert für die Telekom bei 87 Punkten. Den zweitgrößten Verlust macht Telefónica mit 89 Punkten und der Note 2,1 (Vorjahr 100 Punkte, Note 2,0). Den ersten Platz in der Kategorie Kundenservice belegt 1&1 mit 116 Punkten (Note 1,8), was einem Minus von zwei Punkten gegenüber dem Vorjahr entspricht (118 Punkte, Note 1,8). Die Montabaurer konnten also im Vergleich zum Vorjahr hier ihre Platzierung verteidigen. Den größten positiven Sprung (plus fünf Punkte) in dieser Disziplin schafft Vodafone mit 103 Punkten (Note 2,0) und einem gut erstrittenen dritten Platz.

Die Pole Position von 1&1 im Bereich Kundenservice ist vor allem darin begründet, dass man in allen Teilaspekten führt. Allem voran gibt es Höchstwerte für „Antwortgeschwindigkeit“ (124 Punkte), „Freundlichkeit des Mitarbeiters“ (119 Punkte) und „Qualität der Antwort“ (118 Punkte). Vor allem aber in den Aspekten „Informationen rund um ihr Anliegen“ (112 Punkte) und „Sofortige Lösung im ersten Kontakt“ (108 Punkte) setzen sich die Montabaurer besonders stark von den Mitbewerbern ab. Telefónica hingegen scheint bei „Sofortige Lösung im ersten Kontakt“, „Qualität der Antwort“ und „Antwortgeschwindigkeit“ noch Nachholbedarf zu haben, denn hier liegt der WPS unter 85. Bei „Freundlichkeit des Mitarbeiters“ und „Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit“ sieht es deutlich besser aus (99 und 94 Punkte).

Kategorie Marke/Anbieter

Während 1&1 im letzten Jahr diese Kategorie noch für sich verbuchen konnte, ist 2024 die Telekom laut Studie die stärkste Marke – doch der Abstand zur Konkurrenz ist sehr gering. Telekom erzielt einen WPS von 110 (Note 1,9), gefolgt von der 1&1 mit 108 Punkten (Note 1,9), Vodafone mit 107 Punkten (Note 1,9) und Telefónica (102 Punkte, Note 2,0). Die meisten Punkte gab es für die Telekom in der Unterkategorie „Weiterempfehlung“. Mit einem WPS von 175 und der Note 1,2 lässt sie die Konkurrenz weit hinter sich. Anders sieht es bei Preis/Leistung aus, denn in diesem Punkt ist Telefónica laut Studie unschlagbar. Die Münchner erzielen mit 107 Punkten die Note 1,9; Telekom liegt hier gerade einmal bei 81 Punkten. In Sachen „Sympathische Marke“ kann 1&1 die Kunden von sich überzeugen (111 Punkte). Vodafone erkämpft sich einen Teilsieg in Hinblick auf die Kundentreue (122 Punkte).

Kategorie Netz

In der Kategorie Netz kommt auch in unserer aktuellen Studie keiner an die Telekom heran. Mit einem WPS von 112 (Note 1,9) sichern sich die Bonner, wie auch in den Jahren zuvor, den ersten Platz. Allerdings fand hier punktemäßig – wie eingangs erwähnt – ein starker Rückgang statt. Im vergangenen Jahr erzielte die Telekom 126 Punkte – ein Minus von 14 Punkten. 2022 konnte man im Übrigen 113 Punkte verbuchen. Vodafone verschlechtert sich um sechs Punkte auf jetzt 100 Punkte, 1&1 verschlechtert sich um zwölf Punkte und belegt mit einem WPS von 95 den dritten Platz. Telefónica bleibt mit 88 Punkten auf dem Vorjahresplatz (2023: 97 Punkte).

Laut Studie ist die Telekom vor allem bei Gesprächsqualität und Stabilität unschlagbar. Bezüglich Zweitgenanntem trennen nahezu 28 Punkte die Konkurrenz vom Spitzenreiter. Bei Gesprächsqualität und Datenübertragung fällt der Abstand etwas geringer aus. Auch die neu abgefragten Netzaspekte Bahnstrecke, Autobahn, Flughafen und Bahnhof kann die Telekom für sich verbuchen, allerdings schneiden hier alle Anbieter mit Noten um 2,0 und schlechter relativ niedrig ab. Besonders die Beurteilung zum Netz auf der Bahnstrecke sticht dabei heraus und lässt noch Optimierungspotenzial erahnen. Die Telekom liegt hier mit 71 Punkten und einer Note von 2,3 an erster Stelle.

Kategorie App

2022 haben wir erstmalig die Kategorie App ausgewiesen. Hier bewerten wir Faktoren wie den Funktionsumfang der Service-App, die Handhabung oder auch das Sicherheitsempfinden. Insgesamt gesehen werden die Apps der vier Anbieter durchgängig positiv von den Kunden bewertet, wobei alle Anbieter nah beieinander liegen. Mit einem WPS von 122 (Note 1,8) belegt die Telekom Platz 1 und stößt somit auch in dieser Kategorie 1&1 vom Thron. Ganze 13 Punkte konnten die Bonner im Vergleich zum Vorjahr dazugewinnen. Platz 2 geht an 1&1 mit 119 Punkten (Note 1,8). Das entspricht einem Minus von 11 Punkten im Vergleich zu 2023. Darauf folgt Telefónica mit 117 Punkten (Note 1,8; minus sechs Punkte zum Vorjahr) sowie Vodafone mit 116 Punkten (Note 1,8). Die Düsseldorfer verbuchen hier ein Plus von neun Punkten. Betrachtet man die Einzelaspekte, so liegt Telekom bei so gut wie allen vorne. Sehr gute Bewertungen gibt es vor allem beim Funktionsumfang und der Sicherheit. Bezüglich Bedienung/Handhabung nehmen sich alle Anbieter so gut wie nichts (alle annähernd 116 Punkte).