Customer Experience Management ist Mangelware

Diesem recht klaren Meinungsbild steht jedoch gegenüber, dass erst vergleichsweise selten ein systematisches Customer Experience Management (CEM) zur Stärkung des Kundenvertrauens eingesetzt wird. Es besteht in etwa jedem fünften Fall bereichsübergreifend und damit sehr konsequent realisiert, außerdem haben 29 Prozent der Unternehmen CEM zumindest teilweise umgesetzt. In der Hälfte der Firmen ist davon aber noch nichts zu sehen, weil sie sich diesbezüglich entweder noch in den Planungen befinden, sich dem Thema CEM später widmen wollen oder keinen Nutzen darin sehen.

Dabei versprechen sich die Verantwortlichen mehrheitlich durchaus eine Menge von Customer Experience Management als Umsatztreiber. Über die Hälfte der Befragten in der Congenii-Erhebung erwartet, dass mit diesem Lösungsansatz ein Umsatzplus bis zu 10 Prozent erreicht werden kann. Jeder dritte Sales- oder Marketingmanager ist noch optimistischer und weist CEM das Potenzial von Zuwächsen in zweistelliger Größenordnung zu.