Hebel zum Aufbau von Kundenvertrauen

»In der Kundenbindung verbirgt sich zwar grundsätzlich ein ganz erhebliches Erfolgspotenzial. Allerdings zeigt die Praxis, dass es alles andere als eine triviale Anforderung ist, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und ihnen die gewünschte Wertschätzung erlebbar zu machen«, verdeutlicht Congenii-Geschäftsführer Dr. Jörg Reinnarth die Problematik. Doch genau dafür müsste das Customer Experience Management die erforderlichen Antworten finden und in den Unternehmensprozessen etablieren.

Aus Sicht der Praktiker verbirgt sich vor allem in der Nutzung der Moments of Truth-Methode ein wirkungsvoller Hebel zum Aufbau von Kundenvertrauen. Dieser CEM-Maßnahme, bei der die direkten Kontaktpunkte zu den Kunden optimiert werden, trauen zwei Drittel der Befragten eine große Wirkung zu. Ähnlich viele messen der Verbesserung der Interaktionsqualität der Mitarbeiter einen hohen Nutzen bei. An dritter Stelle nennen die Vertriebs- und Marketingmanager die Notwendigkeit, das Erwartungsprofil der Kunden präziser in Erfahrung zu bringen und daraus die notwendigen Handlungserfordernisse abzuleiten. Aber auch eine kundengerechtere Gestaltung von Produkten und Services leistet in den Augen der Verantwortlichen für das Kundenmanagement einen wesentlichen Beitrag zum Aufbau eines stabilen und damit umsatzsteigernden Vertrauens.

Damit das Customer Experience Management aber seine Wirkung entfalten kann, erwarten sie vor allem, dass es vollständig in die CRM-Infrastruktur integriert ist. Auch die strategische Verankerung dieses Themas im Unternehmen und den bereichsübergreifenden Einsatz von CEM erachten sie mehrheitlich als notwendig. Vor allem aber sollte eine Messbarkeit des Erfolgs gewährleistet sein und ein transparentes Feedback-Management bestehen.