Lästig oder cool - die wichtigsten Erkenntnisse

Laut Forrester nutzen sieben von zehn Einkäufern mobile Geräte im Laden Das veranlasst Retailer dazu, massive Investitionen zu tätigen, um das Einkaufserlebnis angenehmer zu gestalten. Die Umfrage zum „Laden der Zukunft“ wurde von Rich-Relevance im April 2015 mit 1.016 Käufern durchgeführt und umfasst neun verschiedene Shopping-Strategien, die von den Befragten mit cool bis lästig bewertet wurden.

Cool sind demnach:

• Wenn Kunden ein Produkt mit ihrem mobilen Endgerät scannen und so Produktbewertungen lesen können oder Artikel empfohlen bekommen, die ihnen gefallen könnten: 76 Prozent sehen das als Vorteil.
• Interaktive Karten auf dem Smartphone, die anzeigen, wo im Laden sich welche Produkte befinden und den Kunden den schnellsten Weg dorthin aufzeigen. 69 Prozent der Befragten waren davon begeistert.
• Features, die den Aufenthaltsort des Käufers erkennen und ihm Produktempfehlungen, Rabatt- oder Couponaktionen in seiner Nähe vorschlagen. 44 Prozent sehen dies als Vorteil.

Als nicht so angenehm empfunden wurden:

• Produkte ohne Preisschild, die stattdessen individuell für jeden Kunden über Displays ausgewiesen werden. 42 Prozent waren davon nicht begeistert.
• Bildschirme in Umkleideräumen, über die Kunden je nach aktueller Auswahl ihrer Artikel entsprechende Produkte vorgeschlagen bekommen. 55 Prozent waren davon genervt.
• Verkäufer, die, je nach Aufenthaltsort des Kunden im Laden, den nächstgelegenen Umkleideraum öffnen. 62 Prozent geht diese Maßnahme zu weit.

Als lästig empfunden wurden:

• Technologien zur Gesichtserkennung, die basierend auf Geschlecht und Alter für den Kunden personalisierte Werbeanzeigen auf Bildschirmen einspielen. 73 Prozent der Befragten empfinden dies als negativ.
• Verkäufer, die Kunden mit Namen begrüßen, sobald sie den Laden betreten, da sie im Vorfeld eine Meldung vom Smartphone des Kunden erhalten haben. 74 Prozent bewerten das als lästig.
• Technologien zur Gesichtserkennung, die Kunden als emsigen Einkäufer klassifizieren und diese Information an das Ladenpersonal weitergeben. Die Grenze war hier für 75 Prozent überschritten.

„Unsere Studie zeigt, dass sich die Digitalisierung des Ladengeschäfts lohnt. Denn der Kunde bekommt so das Gefühl, dass sich der Retailer um ihn kümmert und ihm das Einkaufen so bequem wie möglich machen möchte. Zudem garantiert dieser Ansatz, dass für Kunden alle Produkte jederzeit verfügbar sind“, führt Kegley weiter aus. „Einzelhändler haben so die Chance, ihr größtes Kapital, nämlich das Geschäft, zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.“